ESCS Grundlagen


In dieser Internetseite geht es vorrangig um die Simulation eines fiktiven CallCenter. Die Grundlage dieser Simulation bildet ein selbstentwickelter Excel Sheet der ESCS. Funktion und Freiheitsgrade dieser Simulation werden in diesem Abschnitt erklärt.

Die Beta Version einer Planungstabelle in Excel steht hier zum Download bereit.
Die Exceltabelle als Eingangsportal für die ESCS Simualtion darf genutzt und erweitert werden im Sinne eines Copyleft.

ACHTUNG! nach dem Download kann es durchaus 15 Minuten dauern bis die "All in one" Tabelle gezeigt wird.
Sollte der Sheet nicht automatisch öffnen versuchen sie ihn unter C:User/IHR_KONTONAME/Download -> zu finden.

Der Sheet ist nur die Input Output Schnittstelle einer Excel basierenden Simulation dessen Dateigröße mit Mühe auf unter 1 GByte gehalten wurde. Der Sheet kann für sich alleine genutzt werden aber auch als Datenweitergabe an die Simulation ESCS. Es sollten keinesfalls personenbezogene Daten in einer Datenübergabe enthalten sein.

Diese erweiterte Simulation ESCS kann von ihnen im Betastadium genutzt werden in dem sie die SaveData und ReadData Funktion aufrufen und die Textdateien unter Beachtung des Datenschutzes/Unternehmenssicherheit und ihrer internen Vereinbarungen an die Kontakt E-Mailadresse zusenden. Hier würden sie in die Simulation eingelesen werden und die Ergebnisse wiederum mit der SaveData und ihrer ReadData Funktion bei ihnen vor Ort eingelesen werden. Darauf folgend müssen sie ihre Tabelle abspeichern um die neuen Daten nicht zu verlieren.

 

 

Der Core/Kern der ESCS Simulation sieht nicht nur wie die Architektur eines Prozessor aus, er funktioniert auch so.

Leistung: 300 000 bis 1 200 000 Komplexformeln /Sek.
Abtastrate der Ergebnisscanner: 22 000 Ergebnisse /Sek.
Level 1 Cache: 3 KByte
Ablaufsteuerung: Makrobasierende Taktung 5 Minuten.
Visualisierung: 21 frei verknüpfte Diagramm-Displays.
Typische Dauer einer Tagessimulation: 3 bis 10 Sekunden.
Maximal mögliche Jouren: 10 Jouren plus 20 TZ Kräfte.
Maximal mögliche Arbeitszeitunterbrechungen: 4
Betrachteter Tagesabschnitt: 6:30 Uhr bis 21:30 Uhr.
Maximal mögliche simulierte Mitarbeiter : 160 MA
Maximal mögliche VDN Skill Trunks: 4+(1 vorbereitet aber nicht implementiert)
Maximal mögliche Calllast in die Simulation: 25000 Calls
Minimale Calllast in die Simulation: 100 Calls (Bei geringerer Tages- Calllast wird die Simulation ungenau)

"ExcelSheetCallcenterSimulator"

Die Erstellung des ESCS Core selbst hat 2 Jahre in Anspruch genommen. Der ESCS Core ist weder ein Programm noch ein reiner Excel- Sheet. Es ist ein Programm das gleich in einem Excel- Sheet kodiert wurde. So ist es möglich den ESCS an alle Gegebenheiten anzupassen und ständig zu erweitern. Willkommener Nebeneffekt ist die Kompatibilität zu verschiedenen Betriebssystemen und die Möglichkeit ohne Programmiersprache, den Simulator zu erweitern. Der ESCS Core ist eine rekursiv gekoppelte Excel- Tabelle mit über 5000 komplexen Formeln zur Nachbildung des zu untersuchenden Callcenter Modells. Weitere 4000 Formeln greifen die Ergebnisse im 5 Minuten Zeitintervall ab und speichern sie in einer erweiterungsfähigen Ergebnistabelle.


Die Abbildung eines zu analysierenden Inbound Callcenter- Modell beinhaltet die Parametrierung von zu berücksichtigenden Größen. Unterschieden werden:

1. Zustandsgrößen- sind direkt veränderbar
. (Besetzung, Pausen)

2. Einflussgrößen- sind direkt veränderbar
. (Anrufaufkommen)

3. Zielgrößen- messen das Optimierungspotential
. (Ergebnisse wie Auslastung, Erreichbarkeit. und Verlust.)

Das Konzept des ESCS beinhaltet die Simulation aller Teilaspekte eines zu analysierenden Inbound Callcenter- Modell.

* Die einzelnen Mitarbeiter -
. Teilzeitkräfte / Vollzeitkräfte-,

* Das ACD- Design und die Verteilung der
. eingehenden Anrufe nach Skills,

* ACD Wartefeld und Verlustmodell,
* Skills der Agenten, Call- Bearbeitungszeit,
* Teamzugehörigkeit,
* Jourplan mit den Pausen,
* Besetzung,
* Arbeitszeitunterbrechung
. (z.B. durch Schulungen), aber auch
* Anrufabbrecher- Lostcalls/ Busycalls
. sowie Wiederanrufer
* Anrufspitzen und Tagesverlauflast

werden simuliert.

Ergebnisse der Simulation werden in einer Tabelle mit einer zeitlichen Auflösung von 5 Minuten abgelegt und zeitgleich in einem exceltypischen Diagramm angezeigt.