Callcenter Physik und Mathematik

zeigt die Abhängigkeiten von Zustands- Einfluss und Zielgrößen

Das Ziel bei der Steuerung eines Callcenter ist immer das einregeln dreier Kenngrößen die gegeneinander wirken. Möglichst hohe Erreichbarkeit bei möglichst hoher Auslastung der Mitarbeiter ohne die Güte der Dienstleistung negativ zu beeinflussen. Unter "die Güte" ist hier die Qualität der erbrachten Dienstleistung und die angemessene Wartezeit des Anrufers definiert. Eine hohe Erreichbarkeit ist immer verbunden mit Personal das als Agenten die Calls bearbeitet, einer angepassten Einsatzplanung basierend auf einem funktionierenden Forecast sowie einer guten Callsteuerung. Ausschlaggebend ist aber auch eine gute fachliche und technische Unterstützung der Agents in ihrem Tagesgeschäft.
Personelle und fachliche Führung durch Teamleiter und Supervisor kann das vorhandene operative Potential unterstützen.

Da das Personal Anspruch auf Entgeltung der eigenen erbrachten Leistung hat, ist es neuzeitlich auch legitim das der Betreiber des Callcenter sein eingesetztes Personal möglichst effizient nutzt. Eine Hohe Auslastung der Agents, also keine Leerlaufzeit zwischen den Anrufen wird meistens angestrebt. Dies ist immer sichergestellt bei einer Personalunterdeckung. Ein Betreiber eines Callcenter hat hierbei jedoch die Pflicht auf gesundheitliche Belastungen der Mitarbeiter zu achten.
Der anrufende Kunde erwartet eine hohe Erreichbarkeit und einen angemessenen Servicelevel auch wenn er diese Begrifflichkeiten nicht sicher einzuordnen vermag empfindet er es auf seine direkte weise. Hoher Servicelevel bedeutet für den anrufenden Kunden das er schnell einen Ansprechpartner vermittelt bekommt der sein Anliegen oder einen Auftrag abschließend bearbeitet. Servicelevel und Erreichbarkeit gehen Hand in Hand wobei ein Servicelevel direkten Bezug auf die Wartezeit des Kunden nimmt jedoch eine Erreichbarkeit nur sicherstellt das ein Kunde überhaupt bedient wird. Diese Kenngrößen werden in einem aufwendigen Qualitätsüberwachungsprozess reportet also für die verantwortliche Entscheidungsebene in der Unternehmenshierarchie ablesbar verständlich aufbereitet. Solche BI Systeme sollen flexibel sein und eine Analyse im Berichtswesen ermöglichen. (BI = Betriebsinformationssysteme) Strategisch, Taktisch und operativ können dann Entscheidungen die Arbeit im Callcenter beeinflussen.

Die zwei Kenngrößen  Servicelevel / Erreichbarkeit stehen immer der Auslastung entgegen.
Es gibt für jeden Callcenter ein betriebswirtschaftliches Optimum dieser beiden konkurrierenden Kenngrößen. Die Effizienzt Signatur also eine höherwertige Verknüpfung dieser beiden Kenngrößen ist ein Güte Aussage für die Anpassung der Jour und Pausenpläne an das Tages- Callaufkommen. Eine Kenngröße die Aussagen über die Qualität des Jourplan erlaubt. Die Darstellung einer Signatur dieser beiden Kenngrößen erlaubt das Ablesen dieser Planungs- Güte.
Um an diese Effizienzt Signatur zu verstehen  ist es wichtig zu wissen wie eine Tageserreichbarkeit sich im Verlauf des Tages entwickeln kann. Der Verlauf der Kenngröße Erreichbarkeit ist immer starr an die zugehörige Mathematik also der Formel zur Berechnung der Erreichbarkeit gebunden. Die Erreichbarkeit wird durch eine 1/X Formel errechnet und dem entsprechend ist das auf und ab des Verlauf der Kenngröße immer  entsprechend geformt.
Wir erinnern uns an Mathe. Parabel war eine x Quadrat Funktion und eine Hyperbel eine 1/x Funktion beides wie weitere sind Kegelschnitte. Also kann das auf und ab in der Erreichbarkeit nur einen Hyperbolischen Verlauf annehmen den die Grundlage ist eben eine 1/x also (bearbeitete Calls)/(angebotene Calls) Berechnung. Um es genau zu nehmen sind ja nur ganze Zahlen erlaubt des es gibt keine halben Anrufe. Daraus lässt sich folgern das es eine überschaubare Anzahl von möglichen Verlaufskurven und damit auch nur eine begrenzte Anzahl von Zuständen eines Callcenter geben kann.
 
Die grafische Darstellung der exklusiv Erreichbarkeit eines Callcenter im Verlauf eines Arbeitstages. Abfallende Flanken wie auch steigende Flanken sind typisch nach einer 1/x Funktion geformt. In Anlehnung für den Elektroniker die Strom/Spannungskennlinie eines Kondensators der mit einem Rechteck konfrontiert wird. Auch hier zeigt die Spannungskurve diesen eigentümlichen Verlauf.

Bild 1. Verlauf der Kenngröße ERREICHBARKEIT unter Tag für einen Wochentag erinnert stark an die Stromkurve einer Spule di Mit freundlicher Genehmigung Wikipedia.de

Der Kurvenverlauf der Erreichbarkeit Exclusiv Skill ist aus 5 Minuten Einzelwerten konstruiert.

Dieses Abtasten von Kennzahlen im Tagesverlauf geschieht mit mehreren Kenngrößen eines Callcenter. Das Tagesendergebnis ist auf der Zeitachse ganz rechts auf 21:30Uhr zu ersehen und liegt z.B. bei ca. 92% Erreichbarkeit.  Von 18:00Uhr bis 21:30Uhr ändert sich diese Größe in der gewählten Darstellung nicht mehr weil die Öffnungszeit des hier betrachteten Callcenter bis 18:00Uhr geht. Nimmt man nun die einzelnen Tagesendwerte einer Kenngröße und legt diese in einer eigenen Tabelle ab, kann durch dynamische Veränderung einer Eingangsgröße wie z.B. die Besetzung ein Verhalten des Callcenter bzw. dessen Kennzahlen abgelesen werden.
Wir sehen uns den Verlauf einer Erreichbarkeit an wenn der Callcenter mit statischen 2500 Freshcalls belastet wird und lassen die Besetzung von 3 Vollzeitagenten/FTE auf 38 Agenten ansteigen.

Ein Ergebnis von 35 Tagsimulationen eines Call Center. Farblich hervorgehoben die aktuelle Betrachtung einer spezifischen Kennzahl und dessen Verlauf.

Bild 5. Tagesendwerte der  Kenngröße ERREICHBARKEIT bei einer incrementierenden Besetzung von 3 bis 40 Mitarbeiter

Mit steigender Besetzung (X-Achse) steigt auch die Erreichbarkeit  bis zur Sättigung bei 100%. (Y-Achse). Mehr als 100% Erreichbarkeit ist nicht möglich aufgrund der Formel zur Errechnung der Erreichbarkeit. (bearbeitete Call / angebotene Call)*100. Die Auslastung der Agenten im gleichartigen Diagramm.

 

Bild 6. Verlauf der Kenngröße AUSLASTUNG unter Tag für einen Wochentag.

Die Auslastung sinkt stetig mit steigender Agentenzahl. Die Calllast bleibt nach wie vor gleich bei 2500 Erstanrufern. Zu erkennen ist auch dass bei zu geringer Besetzung die Auslastung immer um die 100% ist. Das ist logisch denn mehr Auslastung ist nicht möglich. Die Auslastung im ESCS errechnet sich aus den tatsächlich bearbeiteten Calls, geteilt durch die maximal mögliche bearbeitete Callmenge die sich ergibt, wenn man die aufgewendete Agenten-Onlinezeit durch die Netto Zeit für einen Call teilt. Die Berechnung der Auslastung ist aber nicht fix definiert. Ebenso kann die Auslastung ganz anders in einem Callcenter errechnet werden. Auslastung ist demnach nicht gleich Auslastung und eine mitgeteilte Kennzahl mit Vorsicht zu interpretieren. Schlussendlich sind Auslastung und Erreichbarkeit zwei gegenläufige Graphen oder Kenngrößen deren gemeinsames Maximum sich nicht gleich erschließt.
Wenn ein Kennzahlenverlauf mit dieser Betrachtungsweise also dem inkrementieren/Hochzählen der Besetzung dargestellt wird kann eine weitere Stellgröße dynamisch in ein solches Diagramm einfließen. Dann erhält man eine 3D Ansicht des Verhalten einer Kenngröße. Die Erreichbarkeit bei dynamischer Veränderung der Besetzung und dynamische Veränderung der Freshcalllast kann so dargestellt werden. Die Darstellung wird im weiteren als Signatur bezeichnet.

Der  Kennzahlenverlauf der Auslastung bei gleicher Betrachtung sieht dann so aus. Signatur der Auslastung.

Beide Kennzahlen sind nach wie vor Erkennbar gegenläufig. Hohe Erreichbarkeit geringe Auslastung und umgekehrt. Will man ein Maximum erkennbar machen muss eine dritte höherwertige Kennzahl aus den einzelnen Ergebnissen ermittelt werden. Im Regelfall wird man den Mittelwert beider Kennzahlen für jeden Punkt dieses Graphen errechnen und darstellen. Diese Kennzahl ist auf diesem Webauftritt als Effizienzt bezeichnet. Signatur der Effizienzt.

Was sagt diese Signatur aus. Sie zeigt auf das bei niedriger Besetzung die Auslastung und bei hoher Besetzung die Erreichbarkeit das bestimmende Moment ist. Vor dem Grenzwert dem erkennbaren Höcker fällt die Auslastung  weniger stark ab als die Erreichbarkeit steigt. Der Anstieg zum Bergkamm wird steiler. Bei übertritt über einen Grenzwert sackt die Auslastung jedoch fast linear stark ab und zieht die Effizienzt steil herunter. Das obwohl die Erreichbarkeit sicherlich starr bei ca. 100% liegt.
Es zeigt auch auf das bei minimaler Besetzung eine Fluktuation erkennbar ist. Bei 3 operativen Mitarbeiter ist in diesem Fall einfach die Auslastung Zeitweise in Mitleidenschaft gezogen. Erklärt wird dies im Thema Urlaubsreise.
Wie kann man grundsätzlich eine Personal- Einsatzplanung durchführen.
Es ist meistens eine unterschiedliche Anzahl von Schichten die auf eine Anzahl operativer Mitarbeiter zu verteilen ist. Meist sind diese Schichten angelehnt an der Öffnungszeit des Callcenter und reglementiert durch die Wochenarbeitszeit sowie gesetzliche Regelungen. Diese Schichten können grundsätzlich gleichverteilt auf die Menge der Agenten verteilt werden oder optimiert und angepasst an das zu erwartende Callaufkommen verteilt werden. Die Pausen sind im Regelfall überlagerungsfrei definiert.
Nehmen wir an ein Callcenter hat seit Jahren die Gleichverteilung von definierten und durchdachten Schichten als Grundmuster gewählt. Er hat 6 Schichten die er auf 30 Vollzeit- Mitarbeiter gleichmäßig verteilt. Er hat keine Teilzeitkräfte die er Zielorientiert wirtschaftlich einsetzen kann. Dann Beginnen zur Callcenter Öffnungszeit 30/6 = 5 Mitarbeiter ihre Arbeit und einen kurzen Zeitraum später wiederum 5 Mitarbeiter. Die Besetzung wird dann Gleichverteilt über den Tag. In der letzten Schicht vor der Schließungszeit des Callcenter sind wiederum 5 Mitarbeiter an der Line operativ. Es sind immer die gleichen Kollegen zusammen in der Pause und es sind immer 5, 10 oder 15 Mitarbeiter in der Mittagspause.
Diese Einsatzplanung hat Vorteile und Nachteile. Vorteil für die Mitarbeiter ist eine geregelte Abfolge von frühen Diensten und späten Diensten sowie die Möglichkeit über sehr lange Zeiträume seine Freizeit zu planen. Des weiteren können durch Zuordnung von Mitarbeitern in jeweilige Schichtblöcke gleicher Beginn- und Pausenzeit auch soziale Kontakte gefördert und Motivation erhalten bleiben.
Vorteil für den Betreiber des Callcenter ist der geringe administrative und gegebenenfalls Rechnergestützte Aufwand den er betreiben muss. Es ist nur ein rudimentärer Forecast nötig um Personalgewinnung zu argumentieren oder Abgänge zu ermöglichen.
Welche Auswirkung hat ein Wechsel von einer Gleichverteilten Schichtvergabe zu einer optimierten Schichtvergabe. Die Calllast im Verlauf eines Arbeitstages wird als Grundlage für eine angepasste Schichtvergabe genommen. Das bedeutet gleichfalls das die erste Schicht zur Öffnungszeit des Callcenter mit weniger operativen Mitarbeitern besetzt sein kann als bei der Gleichverteilten Schichtverteilung und ein mehr an Mitarbeiter zu Beginn eines Anstiegs des Calllast. Die Pausenzeiten bleiben bei unserer Betrachtung vorerst gleich definiert wie im Beispiel der Gleichverteilung. Das Ergebnis einer Signatur Betrachtung zeigt erst auf den zweiten Blick die Unterschiede.
Nehmen wir zuerst eine Gegenüberstellung der Erreichbarkeits- Signatur. Diese zeigt Die Tagesendergebnisse der erzielten Erreichbarkeiten von mehr als 1000 durchgerechneten Szenarien unterschiedlicher Besetzung und Netto- Calllast (Erstanrufer, Freshcalls) ACD+ACW ist 5 Minuten. FTE = Vollzeitmitarbeiter 9 Std. Anwesenheit. 8:00Std operativ.

Wir sehen kaum einen Unterschied der beiden Szenarien. Links die Gleichverteilen Callcenter und rechts die optimierte an der Calllast angelehnte differenzierte Schichtverteilung. Obwohl wir davon ausgehen das unsere Signatur rechts besser sein muss können wir nicht wirklich den Unterschied erkennen. Wer genau hinsieht wird links Strukturen erkennen können die auf die Gleichverteilung von Schichten hindeutet. Mehr sehen wir nicht. Meine selbst entwickelte Callcenter Simulation hat natürlich eine Darstellung von Unterschieden solcher fast gleichartiger Signaturen. Ich nenne ihn Differenzierer und er zeigt einfach nur das Delta beider Darstellungen.
Das Ergebnis einer Verbesserung der Erreichbarkeit kann hier deutlicher abgelesen werden. Wir sollten nicht zu  euphorisch davon ausgehen das wir die Erreichbarkeit in das unermessliche steigern können wenn wir Schichten optimieren und ausschließlich Vollzeitkräfte starrer einheitlicher Schichtlänge planen.

Dies ist das Ergebnis der trockenen Betrachtung. Hinzuweisen bleibt das ein von mir in den letzten 10 Jahren konstruiertes Simulationsmodell nicht Fehlerfrei sein kann und die Ergebnisse demnach nicht als Grundlage für Entscheidungen heranzuziehen sind. Aber wir sehen maximal 3% Erreichbarkeitsgewinn in einem schmalen Arbeitsbereich wie eine Bergkette. Der Arbeitsbereich? Das ist der Bereich an dem sich Auslastung und Erreichbarkeit an ihrer höchsten Stelle treffen. In der nun gezeigten Effizienzt Signatur deutlich als Bergkamm zu ersehen. Zu erwähnen sei noch das meine Simulation mit dem Zufall arbeitet. Durchaus ist eine zweimal ausgeführte Simulation bei exakt gleichen Verhältnissen nicht exakt gleich. Dieser Zufall (der auch ausgeschaltet werden kann) ist erkennbar an den dunkelblauen Stellen und den Ausreißern in der Signatur. Die Bergkette ist unser Erreichbarkeitsgewinn.

Hier

Hier gilt die gleiche Aufteilung der zwei Signaturen die kaum Unterschiede erkennen lassen. Die Effizienzt Signatur links ist mit der Gleichverteilung der Schichten gerechnet. Links mit einer Verteilung der Vollzeitschichten nach Calllast Verlauf unter Tag. Um auch hier die Unterschiede besser ersehen zu können lassen wir die beiden Kennzahlenblöcke wieder über den Differenzierer laufen. Das Ergebnis.

Wieder eine Verbesserung im einstelligen Prozent Bereich. Wieder im Arbeitsbereich des Callcenter also im Bereich zwischen einer Personalunterdeckung und Personalüberdeckung. Aber auch die erwähnten Dunkelblauen Flächen die aussagen das eine Gleichverteilte Besetzung besser war. Dies kann auf die Zufallsfunktion die zum tragen kommt ausgelöst sein aber stellenweise, Ist es tatsächlich bei einer starken Personalunterdeckung genau so wie es zu sehen ist.
Wenn wir das auch von der Auslastung sehen möchten hier die Auslastungssignatur und das Differenzierer Diagramm der Auslastung.

Wenn uns die unterschiedlichen Besetzungen aller 1000 plus Szenarien als Signatur gezeigt werden, können wir es erst entschlüsseln wenn ich erkläre wie es zu lesen ist. Jede Schichtbesetzung wird als achtstellige Zahl dargestellt. Die Besetzung bei der Gleichverteilten Schichtvergabe und z.B. den ursprünglichen 30 Mitarbeitern verteilt auf 6 Schichten würde der Zahl 55555500 entsprechen. Das gleiche mit 31 Mitarbeitern z.B. 55565500. Bei der Calllast optimierten Schichtverteilung kann unter gleichen Vorraussetzungen eine Schichtverteilung von 47546400 herauskommen. Dies in einem Diagramm skaliert von 1000 0000 bis 9999 9999 ergibt folgendes Bild das aber nicht unbedingt nachvollzogen werden muss.

Auch das können wir über einen Differenzierer laufen lassen. Dieses Ergebnis aber nur als Ja/Nein Beziehung ausgeben. Dunkel gefärbt bei welchem Szenario sich die Schichtverteilung geändert hat. Einfach damit ich es gezeigt habe.

Die Fragestellung was bringt eine optimierte Schichtverteilung für die Leistungskennzahlen eines Callcenter?
Antwort der Simulation: maximal 3% Erreichbarkeitsgewinn in einem schmalen Arbeitsbereich in dem weder Personalunterdeckung noch Überdeckung stattfindet und wenn nur Vollzeitkräfte zu verplanen sind. Abhängig ist dieses Ergebnis auch von der Calllastverteilung unter Tag.
Welcher Aufwand muss hierbei betrieben werden.
Ein funktionierender Forecast de genau angibt wie viele Freshcalls an welchem Tag eingehen. Möglichst 4 Wochen in die Zukunft gerechnet um den Mitarbeitern einen 3 Wochen Plan in die hand geben zu können.
Lohnt sich der Aufwand manuell?
Antwort; Wer nicht gewillt ist zu investieren in eine automatische Personaleinsatzplanung sollte sich überlegen ob er nicht andere Zielparameter wählt. Eine Vollzeitkraft mehr operativ erhöht die Erreichbarkeit in gleicher Höhe. Eine Verringerung der ACD+ACW Zeit um 5,2% übertrifft dieses Ergebnis nach meinen Erkenntnissen um den Faktor 2.
Der Beweis für solch eine Aussage?
Ein Callcenter mit einer ACD+ACW Zeit von 7 Minuten wird gleichverteilt im Multiszenario gerechnet. Danach der exakt gleiche Callcenter mit gleicher Schichtverteilung also ohne Änderung der Schichtvergabe nur mit einer ACD+ACW Zeit von 6 Minuten 30 Sekunden ergibt folgendes Ergebnis im Differenzierter.

Das Ergebnis spricht für sich. Ich lese in einem schmalen Arbeitsbereich fast 8% Erhöhung der Erreichbarkeit ab. Und die anderen Kennzahlen aus dem Differenzierter des  Multiszenario 700 vs. 630?

Die Effizienzt ist über einen breiten bereich auch gestiegen aber auch in einem Bereich der totalen Personalüberdeckung gesunken. Das ist Nachvollziehbar wenn auch die steile Abbruchkante der Kennzahl schon verwundert.
Was macht die Auslastung?

Sie wird geringer! Ein paar Spikes bei Personalunterdeckung in den positiven Bereich aber schlussendlich fällt sie leicht und zieht dann ab einer bestimmten Abbruchkante total in das Minus. In diesem Fall ist das auch gut so. Es sagt nicht weniger aus als das bei totaler Personalüberdeckung die Leerlaufzeit mehr geworden ist und in dieser Leerlaufzeit tatsächlich weit mehr Calls mit der geringeren Bearbeitungszeit hätten bearbeitet werden können.
Zusammenfassend. Eine mögliche Verringerung der ACD+ACW zeit ist sehr erstrebenswert.

 

Callcenter- Tuning

Ein Beispiel, die längere Pause von Vormittags auf Nachmittags verlegen wenn vormittags höhere Calllast vorliegt. Der Erreichbarkeitsgewinn dieser einfachen Maßnahme ist gering aber  Messbar. Messbar ist etwas aber im Regelfall nur wenn gegen eine zweite Größe verglichen werden kann. Im realen Callcenter betrieb sind das im Regelfall historische Vergleichsdaten. In dieser Erklärung sind es mindestens zwei bis mehr als 1000 Simulationen des Callcenter mit unterschiedlichen Kenn- und Zustandsgrößen.


Die Optimierung der aufgewendeten Ressourcen (MA) nach Gesichtspunkten der Wirtschaftlichkeit und Effizienz ist ein Prozess, der nur dann gelingen kann wenn von unverfälschten Tagesverlauf- Daten ausgegangen wird. Die Gewinnung solcher Daten ist erschwert! Ein Callcenter hat am Ende des Tages eine Summe eingehender Calls. Diese Call- Last wird aufbereitet für die Forecastplanung / Vorrausschauplanung weiter verwendet. ABER!

Das bedeutet: Jegliche Personalplanung wird ungenau wenn sie diese Zusammenhänge nicht berücksichtigt. Um verwertbare Daten zu bekommen muss das Tages- Callangebot einem Algorithmus unterworfen werden der die Besetzung der Line je Zeitintervall in Relation zum Überangebot bringt. Hilfreiche mathematische Werkzeuge hierfür gibt es.

Alternativ dazu kann der Callcenter in einer Simulation modelliert und jede Situation rekonstruiert werden. Danach kann dieses Callcenter- Modell durch Veränderung und anpassen, auf einen möglichst guten Ziel- Parameter optimiert werden.



Ein Callcenter dessen Warteschlangensystem wegen Überangebot blockiert, provoziert durch fehlgeschlagene Kontaktversuche und daraus resultierende Wiederanrufer eine zusätzliche Call- Last im weiteren Tagesverlauf . Auch diese fließen in das gemessene Tages- Callangebot mit ein und verringern die Erreichbarkeit des Callcenter. Die Erreichbarkeit hat ab diesen Zeitpunkt weniger als 100% im weiteren Verlauf der Betrachtung.
Die von der ACD gemessenen Daten werden immer in einem 30 Minuten oder 15 Minuten Intervall geliefert. Die zeitliche Länge des Intervalls lässt kaum Rückschlüsse auf ein temporäres signifikantes Ereignis zu. Die Information wird quasi unscharf.
Kurzfristige Callspitzen sind im Regelfall nicht vorhersehbar. Das Warteschlangensystem (Queue) kann diese nur in einem bestimmten Maß abfangen.

Der Jour und Pausenplan der manuell oder automatisch erstellt wird, hat sehr begrenzte Freiheitsgrade. Begrenzt wird ein Jourplan durch:

Die Öffnungszeit des Callcenter.
Gesetzliche Vorgaben und Empfehlungen zu Pausen.
Gesetzliche Vorgaben zu Arbeitszeiten.
Anzahl der Arbeitsplätze und begrenzte Ressourcen.



O
ptimiert wird ein Jour- und Pausenplan nach:

Die Optimierung des Pausenplans ist sehr begrenzt möglich! Die Mitarbeiter werden oft in Gruppen eingeteilt wobei darauf geachtet wird, das Gruppen nicht gleichzeitig in Pause gehen.
Oft wird bei einer manuellen Pausenplanung die Mittagspause als Fixpunkt verwendet. Die Länge dieser Mittagspause bestimmt dann die möglichen Schichtungen der kürzeren Bildschirmpausen.
Eine sehr lange aber auch eine kurze Mittagspause erschwert die Schichtung der Pausen. Die kürzeren Bildschirmpausen werden zwischen Arbeitszeitbeginn/ende und Mittagspause gesetzt.
Sofort zeigt sich das Dilemma! Die Mittagspause und die Anforderung das Gruppen nicht gleichzeitig in die Mittagspause gehen. Dem kann man durch gelungene Schichtung des Arbeitszeitbeginns entgehen. Wenn aber das Tages- Callaufkommen dem widerspricht ist eine zeitweise Personal- Überdeckung oder Unterdeckung vorprogrammiert. Die Auslastung oder die Erreichbarkeit sinkt.


Hier ist eine Lösung die zeitweise Unterdeckung mit Hilfe von Teilzeitkräften zu kompensieren. Die Pausen der Teilzeitkräfte sind dann auch so gewählt das sie mit den Pausen der Vollzeitkräfte nicht kollidieren. Auch die Ressourcen d.h. in diesem Fall, die Mehrfachnutzung von Arbeitsplätze können hierfür ein Grund sein.
 
Elastizität einer Personalplanung
Die Elastizität einer Personalplanung sagt aus wie empfindlich Leistungskennzahlen auf Abweichungen von der Planung reagieren. Abweichungen sind der Regelfall. Krankmeldungen oder spontane Urlaubsanträge. Abweichungen dieser Art tragen immer bei einer Hochoptimierten Planung dazu bei das Leistungskennzahlen in Mitleidenschaft gezogen werden. Einzig bei einer geplanten Personalüberdeckung kann es zu einer Verbesserung der Leistungskennzahlen kommen.
Um dies aufzuzeigen ist eine  aus Erreichbarkeit und Auslastung konstruierte Kenngröße die Effizienzt gewählt. Die Effizienzt berechnet sich aus (Auslastung +Erreichbarkeit(*100)) durch Zwei geteilt. Kurz der Mittelwert aus Auslastung und Erreichbarkeit wird gebildet. Die Auslastung und die Erreichbarkeit sind grundsätzlich gegenläufige Kennzahlen die in einer gemeinsamen Darstellung ihr gemeinsames Maximum deutlich hervor bringen.
Gegenüberstellung zweier Planungen. Wie die Darstellung zu lesen ist kann auf dem Unterabschnitt  "Urlaubsreise" nachvollzogen werden.
Ergebnis einer Hochoptimierten Planung. Ein Bergkamm im Maximum. Eine Abweichung der realen Besetzung zur Planung hat starke Auswirkung auf das erzielte Ergebnis. Geringe Elastizität.
 
In Anlehnung zur hoch optimierten Personalplanung gehen wir nun auf die absichtlich vermeidlich schlechtere Personalplanung mit definierter Störungs-Elastizität ein.
Ergebnis einer Personalplanung mit Maximum Verbreiterung. Eine Abweichung der tatsächlichen Besetzung in der Gegenwart zur ursprünglich geplanten Besetzung, hat in einem stark verbreiterten Bereich geringere  Auswirkung auf das erzielte Ergebnis. Die Elastizität der Planung ist größer. Nachvollziehen oder ersehen kann man dies in der Darstellung wie folgt. Die Steilheit der Signaturfläche ist geringer und damit der Abfall der Kennzahl wenn eine FTE weniger operativ tätig ist. Leicht zu ersehen ist aber auch das ein mögliches Effizienzt Maximum verfehlt wird im direkten Vergleich mit der oberen Effizienzt Signatur.
In der Darstellung auch zu ersehen, das im Maximum also der höchsten Stelle der Verlauf steil das (mathematisch Tangens Delta) am größten ist. Im Umkehrschluss bedeutet dies nichts anderes als das eine Vollzeitkraft die ausfällt eine maximale negative Wirkung auf die Kennzahl der Effizienzt hat.

Dies ist der Preis den man wiederum für die hoch optimierte Planung bezahlt. Sie ist weniger resistent gegen
Verwerfungen der Planung also dem Ausfall von Personal.
 
Im direkten Vergleich mit der oberen Signatur. ---_>

Das bedeutet das die Steilheit im Maximum dieser Darstellung erheblich geringer ist als bei der hoch optimierten Planung. Auch hier im Umkehrschluss ist die Planung resistenter gegen Verwerfungen in der Planung. Wenn ein oder mehrere Mitarbeiter ausfallen ist die zu erwartende Auswirkung auf das maximale Kennzahlen- Ergebnis geringer als bei der oben dargestellten hoch optimierten Planung.

Dem gegenüber steht das grundsätzlich geringere maximale Kennzahlenergebnis das man erwarten darf wenn es keinerlei Verwerfungen der Planung gibt. Es fällt im direkten vergleich zu einer hoch optimierten Planung das maximale zu erreichende Kennzahlen- Ergebnis kleiner aus. Wir erkennen das es immer ein geben und nehmen in den Kennzahlen zu beobachten gibt. Das eine geht immer zu lasten des anderen. In diesem Fall ist aber die Wahrscheinlichkeit einer Krankmeldung mit der Anzahl Agenten und der Jahreszeit, evtl. mit dem Wochentag zu Korrelieren bzw. abzuwägen. Einfach gesagt, ein Callcenter im Februar mit 30 Agenten bekommt eher jeden Montag mindestens eine eher zwei bis drei Krankmeldungen und Freitag mindestens eine.

Wer mit Planungsverwerfung zwingend rechnen muss da die Anzahl der Agenten hoch ist, kann mit einer solchen Planung gegebenenfalls bessere  Kennzahlenergebnisse zum Jahresende erzielen.

Wie provoziere ich eine Personalplanung die eine solche Elastizität aufweist. Mathematisch betrachtet ist sie gegeben wenn die Steilheit (Tangens Delta) der Erreichbarkeit und der Auslastung in einem definierten Arbeitsbereich des Callcenter linear ist. Genauer, in einem Besetzungsfenster und einem Netto- Calllast Fenster sollten beide Kennlinien nicht ihrer Natur entsprechend der 1/X oder X hoch 2 oder ähnlichen Funktionen folgen.

Im operativen wird die Verplanung der Mitarbeiter nicht auf starre Schichten gleicher Anwesenheit gesetzt sondern hier. z.b. 5 starre Schichten 9Std. Anwesenheit und 3 starre Schichten 4,5 Std. Anwesenheit wahlfrei vergeben.