Callcenter Technik

erklärt die technischen Einzelkomponenten eines Callcenter

Ein Callcenter wird oft auch Communicationcenter oder Contactcenter genannt. Die technische Infrastruktur eines Callcenter ist immer angepasst an das Aufgabenspektrum der Agents, dem Geschäftsgegenstand des Betreibers und der Motivation zur Innovation. PBX, ACD, CTI. Es wird immer eine technische Anlage die eingehenden oder ausgehenden Kommunikationskanäle vom Kunden zu den Agents oder von den Agents zu dem Kunden organisieren. Diese Anlage wird, obwohl sie aus verschiedenen Untereinheiten besteht, oft als ACD- Anlage bezeichnet.
Die Telefonanlage verbindet den Callcenter mit dem öffentlichen Internationalen Telefonnetz. Hinter der PBX ist die ACD angebunden die wiederum über die Anwendung CTI auf dem Arbeitsplatzrechnern der Agenten das Telefon der Agenten steuert und Zustandsdaten des Agent oder Kundendaten mit der ACD austauscht.
 
Die ACD

Aufgaben der Automatic Call Distribution der automatische Anrufverteilung in Callcenter
 
Das Wartefeld, die Warteschlange oder einfach nur Queue.
Das Wartefeld nimmt die Calls auf, die nicht sofort zu einem Agenten durchgestellt werden können. Es ist eine Funktion der ACD Anlage die meist einmalig individuell, starr oder dynamisch eingestellt wird. Bei dieser Betrachtung werden die Calls die in die Queue eingereiht werden als nicht abgewiesen interpretiert. Dies allerdings nur solange bis der Queue ausgelastet ist.
Queue ist wie viele meinen ein Englisches Wort. Aus der Historie heraus sei hier erwähnt das in der Anfangszeit der modernen Kommunikationssysteme auch Frankreich mit dem französischen Wort für Schlange, Warteschlange diesen Begriff etabliert hat. In den 80ern wurden Lastmaschinen also funktionelle Einheiten entwickelt. Die Verkehrslast auf die verschiedene Trunks und Wartefelder eines Kommunikationssystem wurden damit im Grenzbereich getestet. Dies Maschinen vorwiegend von französischen Firmen produziert waren natürlich mit Landesüblichen Begriffsbezeichnungen erklärt. jedoch ist die englische Aussprache bis auf wenige Ausnahmen die Aussprache, die sich im Globalen Sprachgebrauch durchsetzt. Ich erinnere nur an die Bezeichnung LAV das ein Retrovirus bezeichnet das heute als HTLV X oder HIV bekannt ist.

Zu beachten ist, ein Wartefeld ist immer begrenzt. Damit werden unnötige Wartezeiten des Anrufers vermieden. Ein volles oder annähernd volles Wartefeld wird den Agenten auch immer in einer geeigneten Form angezeigt. Der Kunde der zu diesem Zeitpunkt anruft erhält entweder einen Besetztton, einen Hinweis wann er einen erneuten Kontaktversuch durchführen soll oder wird zu einem anderen Callcenter geroutet. Die letzt genannte Variante wird zuweilen auch Überlauf genannt.
Primäre Aufgabe des Wartefeld ist es die Auslastung der Mitarbeiter zu erhöhen  und dadurch als sekundärer Effekt die Erreichbarkeit in der Tagesbetrachtung. Erreicht wird dies einfach dadurch das Leerlaufzeiten minimiert werden. Der Agent der einen Anruf abschließt also beendet wird sofort mit dem nächsten schon wartenden Anrufer verbunden. Der Agent muss nicht auf den nächsten Anrufer warten wie es ohne ein Wartefeld gegeben währe.
Das Thema Wartefeld ist ein oft unterschätztes Thema. Ein Wartefeld wird einmal parametriert und erfüllt seine Funktion dann relativ starr oder Situationsbedingt bzw. Zeitgesteuert dynamisch. Oft gerät die Parametrierung dieser wichtigen Funktion in Vergessenheit weil es ja funktioniert wie man es einmalig eingestellt hat. Personal oder Prozess Änderungen die eine Call Handling Time beeinflussen gehen einfach am Workflow des Wartefeldes vorbei.
Hin und wieder werden neue VDN,s in den Workflow eingearbeitet. Das ACD Design ist jedoch eine sehr wichtige Steuerungsmöglichkeit. Adaptive Steuerung oder eingebaute Optimierungslogiken sind Möglichkeiten dies zu nutzen.
Der Workflow bezeichnet eine Schnittstelle zum System. Ihre Zeiterfassung oder Routinganlage hat einen individuellen Workflow. Im Regelfall eine GUI also grafische Benutzeroberfläche mit deren Hilfe sie die Software parametrieren. Bei einer Zeiterfassung parametrieren sie Zugriffe wer also was schreiben und lesen darf bzw. wie tief die Einsicht in die Datentabellen sein dürfen aber auch wie Zeiten Nachberechnet werden. Ein Beispiel hier ist die gesetzlich vorgeschriebene Mittagspause die im Regelfall einfach starr als zwingende unbezahlte Pause von der Anwesenheitsdauer abgezogen wird um auf ihr Stundenkonto summiert zu werden.
In einer Routinganlage regeln sie auch Zugriffsmodelle und vor allem dingen, welcher VDN mit wie vielen Wartefeldern zu versehen ist und wie das Routing zu bestimmten Zeiten aussehen soll. Feiertage, Anrufe außerhalb der Öffnungszeit, Ansagen an Anrufer auf bestimmten VDN nach X Sekunden, all dies ist im Design über den Workflow zu parametrieren. Anstelle eines GUI kann auch ein CLI Command Line Interpreter stehen in dem sie Befehle eingeben welcher Parameter wie gesetzt werden sollen. Auch ihr PC hat etwas vergleichbares. Die Registry und ihr BIOS sind vergleichbare Schnittstellensysteme mit deren Hilfe sie ihren PC Workflow parametrieren. Wie viele Datenkanäle kann ihr Internetbrowser gleichzeitig bedienen? Sehen sie in der Registry nach.
Die Parametrierung des Queue ihrer Routinganlage unterliegt engen Grenzen und richtet sich nach der Anzahl Mitarbeiter, der Anzahl freier Kommunikationskanäle (PCM Muxer oder Telefonleitungen) zum Netz, der maximalen Anzahl gleichzeitiger Kontaktversuche in Relation mit der mittleren Bearbeitungszeit der Calls. Nicht zuletzt auch nach Geschäftsfeld- Priorisierung. Ein Anrufer der wirtschaftlich ertragreicher als ein anderer ist wird anders geroutet Punkt.
Ein Callcenter ohne ein Wartefeld verschenkt Auslastung und damit Erreichbarkeit. Der Erreichbarkeitsgewinn den ein gut parametriertes Wartefeld bringt kann durchaus mit 3% angegeben werden. Das betrifft aber nur Callcenter die in ihrem Arbeitsbereich operieren. Arbeitsbereich? Das ist der Bereich an dem weder Personalunterdeckung noch Personalüberdeckung gegeben ist. Eine Darstellung wie viel Erreichbarkeit mit und ohne Queue in einem fiktiven simulierten Callcenter zu erreichen sind kann man im Bild erkennen.

 
Die CTI Funktion

Über CTI besteht die Möglichkeit für den Agenten / Mitarbeiter das Telefon das ja zur Kommunikation mit dem Kunden dient, über seinen Bildschirm und der Maus bzw. der Tatstatur zu steuern. Hier gibt es sehr viele Varianten der Steuerung.
Im Grunde wird technisch gesehen das Telefon des Agenten in die ACD / PBX Anlage angemeldet und in die IT- Struktur eingefügt. Von nun an weis die Anlage das der Agent erreichbar ist und leitet die Gespräche von und zu seinem Telefon. Der Agent selbst hat sich mit einer individuellen ID angemeldet was eine Zuordnung des Agenten in die Datenstruktur der Routinganlage und der Statistik zulässt.
Der Agent erhält aufgrund dessen nur Anrufe zu seinem Skill / Ausbildungsstand oder Wissensstand. Da nun das Telefon und die Anwendung auf dem Arbeitsplatz- Rechner eine logische Einheit bilden kann über CTI auch zusätzliche Daten von der ACD zur Anwendung auf dem Arbeitsplatz- Rechner übertragen werden. Dies können die unterschiedlichsten Daten sein. Achtung BDSG!

Des weiteren kann eine Anwendung auf dem Arbeitsplatzrechner der ACD weitere Daten des Agenten / Mitarbeiters übermitteln. Arbeitszustände des Mitarbeiters wie Pausen oder Schulung etc. können per Mausklick an die ACD zur statistischen Auswertung geschickt werden. Es ist technisch gesehen absolut kein Problem die Technik an einem Ort und den Callcenter an einem anderen Ort zu betreiben. Auch das zusammenfügen eines Callcenter aus örtlich verschiedene Callcenter ist möglich. Insbesondere die IP- Telephonie hat in den letzten Jahren dazu beigetragen diese Möglichkeiten zu erweitern.


Zeiterfassung und Zutrittssysteme

Zeiterfassungssysteme dienen grundsätzlich dazu die Anwesenheit der Mitarbeiter technisch aufzunehmen um diese weiter zu verarbeiten.
Sie dienen dazu die Entgeltung der Mitarbeiter bei Überzeit oder Mehrarbeit zu erfassen. Zeiterfassungssysteme können auch mit Zutrittskontrollen verknüpft sein. Räumlichkeiten können so geschützt werden das unbefugte den Raum nicht betreten können. Es ist auch möglich das die Zutrittssysteme innere Logiken einhalten z.B. Es dürfen nie mehr als 3 Personen in einem Raum sein etc. Zeitgesteuert kann z.B. ein Mitarbeiter der Tagschicht nicht Nachts den Callcenter betreten und ähnliches.
Aufgabenkomplex einer zentralen Personal- Einsatzsteuerung im CC
 
Die Aufgabe einer Personellen Einsatzplanung besteht darin die Verfügbaren operativen Stunden aller eingesetzten Ressourcen möglichst wirtschaftlich optimal im Sinne des Geschäftsauftrags und der Mitarbeiter zu verplanen.
Hilfreiche Computerbasierende Anwendungen können unterstützen. Die verwendeten Hilfsmittel sind vollkommen frei und im schnellsten Fall ein Block und ein Bleistift nebst Radiergummi sein.