Dieses Dokument nimmt sie mit auf eine Reise in die personelle Neuplanung eines Callcenter des Jahres 2013. Wir landen schlussendlich am sonnigen Ufer der Urlaubsplanung unser ursprüngliches Reiseziel. Wir? Das sind Sie und ich und eine Menge Mitreisende die alle das gleiche Thema treibt. Manche werden nicht bis zum Ende der Reise bei uns bleiben und manche werden sicherlich ihre eigene Reise planen.

 

Diese Reise könnte auch in ein anderes zukünftiges Jahr angetreten werden und die Sehenswürdigkeiten mögen sich dann auch geändert haben. Aber hier und heute haben wir 2012 und hier sehen sie wie alt dieses Dokument sein muss wenn sie es denn lesen. Ich schreibe also in die Zukunft und bitte sie, sich in das Jahr 2012 zurück zu versetzen um die Reise genießen zu können.

 

Unser Fortbewegungsmittel auf dem wir die Reise durchführen stützt sich auf vier dynamische Excel- Arbeitsblätter einer Exceldatei. Eine Exceldatei ist eine Tabellenkalkulation die hervorgegangen ist aus dem Visicalc Programm der aller ersten Heimcomputer. Ein Programm das sich stetig weiter entwickelt hat und wiederkehrende Rechnungsabläufe erheblich vereinfacht hat und vor allem Dingen einen Standart für längere Zeit fixiert hat. Unsere Exceldatei bildet eine Abkehr von normal verwendeten Tabellen denn sie entspricht einer möglichst genauen Modellierung eines Callcenter. Wir finden in unserer Exceldatei sogar auf Zellencluster basierende Mitarbeiter und mit Zellen realisierte Leitungen in denen die eingehenden Anrufe an die Mitarbeiter weiter geleitet werden. Mit dieser abstrakt modellierten Callcenter – Excel- Datei können wir alle denkbaren Entscheidungen und Parametrierungen in der Personaleinsatzplanung einfach ausprobieren. Die Fülle der Ergebnisse unseres Gefährts (Exceldatei) wird auf das wesentliche beschränkt. Jedoch auf Teilstrecken sehen wir tief in den Kennzahlenverlauf und erblicken Landschaften die es uns ermöglichen, Antworten zu geben die belastbar und fundiert sind. Bilder sagen mehr als Worte. Sie sollten ihre Kamera bereithalten.

 

Reisevorbereitungen und Koffer packen.

Die ersten Überlegungen die uns bei der Reise in das Land des Personalbedarfs führt: „Was brauchen wir“. Welche Informationen benötigen wir und wer kann uns belastbare Daten beschaffen die gleichsam nicht nur unser Ticket in den Urlaub bedeuten sondern auch das des operativen Personals. Welche Kriterien sind zu berücksichtigen wenn wir vor allem in der Sommerzeit einen wirtschaftlichen Betrieb aufrechterhalten wollen. Auch wir wollen zum einen nicht Lastminute aber auch nicht überteuert reisen.

 

Sollten sie einen gesetzlich aufgezwungenen Reisebegleiter haben den wir Betriebsrat / Mitarbeitervertretung nennen wollen, so ist auch seine Sicht der Dinge zu berücksichtigen. Schlussendlich auch gesetzliche Vorgaben die in vielen Gesetzesbüchern stehen. Das können GG, SGB 1-12 bzw. einige davon, oder ArbZG, BGB und natürlich BUrlG, BetrVG.  und weitere Gesetze und Empfehlungen sein.

 

Unsere Reisevorbereitung ergibt sich aus der Fragestellung,

 

Wie viel Urlaub muss und kann ich wann vergeben?

Umformuliert auf das operative Tagesgeschäft des Callcenter muss es heißen:
Wer kann uns folgende Fragen beantworten und wie kann ich daraus die Antwort ableiten.

 

  1. Wie viele Freshcalls erwarten wir im betrachteten Jahr (2013). (mögliche Datenquelle: Controlling, DWH-Cube, Marketing, Vertrieb, Prozessmanagement, Marktgeschehen und die Mitbewerber /Auftraggeber)
  2. Wie viel Netto- Zeit wird für einen Call investiert. (mögliche Datenquelle: Controlling, DWH-Cube, Vertrieb, Prozessmanagement, Auftraggeber oder CC interne Statistikdaten)
  3. Wie ist der Tagesverlauf der Calllast bezogen auf Freshcalls und Wochentage. (mögliche Datenquelle: Marketing, Vertrieb, Prozessmanagement, Auftraggeber oder CC interne Statistikdaten)
  4. Welche Zielerreichbarkeit ist als Planungsgrundlage wirtschaftlich sinnvoll oder vorgegeben. (mögliche Datenquelle: Sie!, Marketing, Vertrieb, Prozessmanagement, Auftraggeber, Leistungsversprechen oder individuelle Ziele)
  5. Wie viele Mitarbeiter brauchen wir um die Zielerreichbarkeit zu gewährleisten. (mögliche Datenquelle: Sie!, bzw. Budgetplanung im Controlling oder dem Callcenter Manager zu erfragen)
  6. Um wie viele Mitarbeiter müssen wir diesen theoretischen Ansatz korrigieren um Urlaubvergabe zu sichern und Ausfalltage zu kompensieren.  (mögliche Datenquelle: Sie!)
  7. Wie viele unterschiedliche zu verplanende Tages- Schichten/Jouren sind Sinnvoll. (mögliche Datenquelle: Sie!, Marketing, Vertrieb, Prozessmanagement, Auftraggeber, Leistungsversprechen)
  8. Wer gewährleistet dass die Ergebnisse der Betrachtung technisch umsetzbar sind. (Warteschlangen Workflow, Anzahl PCM Muxer etc.) (mögliche Verantwortliche: Sie!, die IT O oder D, Prozessmanagement, Auftraggeber)
  9. Wie bereiten wir Statistikergebnisse aus dem Jahr 2013 auf um Erkenntnisse für die Folgejahre zu gewinnen. (mögliche Verantwortliche: Sie!, Controlling, DWH bzw. ihr CRM, Auftraggeber, Leitungsebene)
  10. Und "Last but not least" Lesen Sie sich bestehende Betriebsvereinbarungen falls vorhanden genau durch. Traditionell ist der Personaldisponent gut beraten wenn er einen guten Kontakt zur Mitarbeitervertretung hält und bestehende Vereinbarungen kennt. Ein durchlesen des Betriebsverfassungsgesetz und des BUrlG schadet niemals.

 

Die Daten die wir vom Controlling bekommen.

 

530 000 Freshcalls im Jahr 2013 ( Freshcalls = Gesamtanrufvolumen minus Anrufwiederholer)

Die Netto- Zeit pro Call ist exakt 5:00 Minuten (ACD+ACW).

Dies ist die reine Onlinezeit aller Agenten dividiert durch die Summe aller bearbeiteter Calls im betrachteten Zeitraum. (Pause ist nicht Onlinezeit)

 

Der Tagesverlauf der Freshcalllast wird uns als Tabelle überreicht ->

Bild 1. Beispiel einer Tagesverlauf Calllast an unterschiedlichen Tagen.

 

Sie zeigt die prozentuale Verteilung der Freshcalllast eines jeden Wochentags die Tageweise aufsummiert den Wert 100% ergibt. Aus der Tabelle erschließt sich uns eine 5 Tage Woche mit Freitags verkürzter Öffnungszeit und Wochenende ist der CC geschlossen.

 

Wie kann das Controlling oder Sie diese Tabelle erstellen?

 

Im Regelfall hat man ein von der Anlage registriertes Callangebot. Einen Mix aus Erstanrufern also Freshcalls, jene die erstmalig den Callcenter erreichen möchten und den Wiederholern. Letztere sind diejenigen Anrufer die beim ersten Kontaktversuch nicht durchgekommen,  aufgelegt und nochmalig angerufen haben. Aus diesem registrierten Callangebot im zeitlichen Verlauf und der differenzierten Besetzung im gleichen Zeitraum lässt sich mit leichter Ungenauigkeit und Annahmen die ursprüngliche Freshcalllast rekonstruieren. Als Hinweis sei gesagt das Callcenter-spezifisch oder eher Geschäftsfeldspezifisch eine Abhängigkeit besteht zwischen der Erreichbarkeit und dem Verhältnis von Angebot zu Freshcalls. Dies wenn möglich in einem 30 Minuten Zeitraster oder kleineren Zeitraster. Wer es genauer möchte muss die Rufnummer des Anrufers auswerten um zu sehen wie oft der Kunde seine Kontaktversuche unternommen hat.

 

Der Prozentuale Tagesverlauf der Lastkurven des Montag, des Dienstag bis Donnerstag wird auf unserer Reise als gleich angenommen. Einzig der Freitag durch seine abweichende Öffnungszeit hat eine andere Lastkurve und es fehlt uns noch die Freshcalllast je Wochentag.

 

Es ist zu beachten dass die Betrachtung des reinen Callangebot in historischen Datenbanken oder ACD Tabellen immer eine ungenaue Ausgangsbasis darstellt. Dieses Callangebot ist immer durch die tägliche Besetzung im zeitlichen Verlauf provoziert also stark und direkt beeinflusst. Das ist weniger ein Problem für einen Callcenter dessen historische Erreichbarkeit auf 95% gehalten wurde weil hier das Verhältnis Wiederanrufer zu Anrufer entsprechend vernachlässigbar ist aber sicherlich ein Problem für einen Callcenter der bei 70% Erreichbarkeit gehalten wurde. Hier haben sie durchaus ein Anteil Wideranrufer von z.B. 30% wenn der Kunde sie unbedingt erreichen muss. Geschäftsfeld Dienstleistung oder Behörden.

Wenn die historischen Daten der Anrufverteilung sehr stark von einer ungenügenden Planung beeinflusst sind und die Erreichbarkeiten historisch niedrig war, dann kann es im Verlauf der Verplanung über einen längeren Zeitraum sowohl zu einer Divergenz der errechneten Freshcalllast kommen als auch eine Oszillation derselben. Das Ergebnis währe eine nicht optimale Verplanung in die Zukunft die schwer zu erkennen und zu beseitigen ist. Das gilt auch in der Implementierungsphase einer gekauften Anwendung zur Personalplanung die auch zu Beginn ihrer Arbeit, auf historische Daten zugreifen muss.

 

Für Brückentage und Ferienzeit soll berücksichtigt werden das der Call Center in Bayern beheimatet ist. Dies gilt auch für den Excelsheet der zum Download Copyleft zur Verfügung gestellt wurde. Hier sind auch die Ferien und Brückentage sowie Feiertage im Bundesland Bayern gewählt. Dies kann aber leicht geändert werden.

 

Für unsere Reise haben wir Erkundigungen eingezogen. Aus einem vergleichbaren Call Center haben wir die Aufteilung der Freshcalllast auf unterschiedliche Wochentage mitgeteilt bekommen. Die Vermutung das Montags mehr Kunden anrufen als Mittwochs, insbesondere wenn Freitag ein Brückentag war, wird dadurch etwas brauchbarer mitgeteilt.

 

Demnach ist das Verhältnis der Freshcalllast zu Wochentage im Einzelnen.

Mo. zu Di. zu Mi. zu Do. zu Fr. ---- 1 zu 0,92 zu 0,8 zu 0,84 zu 0,68 für die Betrachtung ohne Feiertage und Brückentage.

Kurzum, Freitags ist erheblich weniger Produktion als Montags. Da wir wissen dass wir im Jahr 2013 mit 530 000 Freshcalls rechnen dürfen, können wir uns die Freshcalllast je Wochentag ausrechnen.

Wir nehmen alle Arbeitstage (Feiertage fallen raus) und sehen wie viele Montage Dientage usw. das Jahr hat. Das Ergebnis für 2013 für das Bundesland Bayern lautet.

 

50 Montage

52 Dienstag

50 Mittwoch

47 Donnerstag und

50 Freitag.

 

Zur Erinnerung das gewöhnliche Jahr hat mindestens 52 und maximal 53 Kalenderwochen die für Deutschland mit der ISO 8601 definiert (Empfehlung) ist und mit dem Montag 0:00 Uhr nach §21a Arbeitszeitgesetz beginnt. Achtung! Die erste Kalenderwoche ist diejenige, die mindestens vier Tage des neuen Jahres enthält. Daraus folgt das der erste Donnerstag des Jahres in KW 1 fällt.

(Quelle Wikipedia.de)

 

Die nun folgende Rechnung auf unserer Reise sieht etwas kompliziert aus.

Die Klammern in diesem Ausdruck sind zur übersichtlicheren Darstellung.

 

530 000 / ((50*1)+( 52*0,92)+(50*0,8)+(47*0,84)+(50*0,68)) = 2508,0446

 

Das ist die zu erwartende Freshcalllast an einem Montag den wir sinnigerweise in unserer Verhältnisrechnung auf 1 gesetzt haben. Hieraus ergeben sich dann die gerundeten Werte der Freshcalllast aller weiteren Wochentage.

 

Montag 2500 Freshcalls

Dienstag 2300 Freshcalls

Mittwoch 2000 Freshcalls

Donnerstag 2100 Freshcalls

Freitag 1700 Freshcalls

 

Dies wiederum auf das Jahr hochgerechnet ergeben 528 300 Freshcalls. Das ist fast mit der Angabe von 530 000 Freshcalls Jahresproduktion identisch. Die Ungenauigkeit ist aufgrund der Nichtbeachtung der Komastellen und der Rundung des Angebot pro Tag auf 100 Calls gegeben. Dies hat den Vorteil den Unterschied von provoziertem Angebot und Freshcalllast leichter zu ersehen.

 

Die Reise hat uns nun also nach Bayern getrieben und hier sagt man.

Wos ma ham des hamma“, übersetzt „Was wir haben nimmt uns keiner mehr weg“. Getreu dieser Ansicht ersinnen wir uns mögliche Schichten die dann auf eine noch unbestimmte Anzahl operative Mitarbeiter/Agenten verplant werden können. Sinnvoll ausgerichtet an die Öffnungszeiten des Callcenter und angepasst an der Lastkurve ergibt sich aus unserer Überlegung, das die Wochentage Mo. bis Do. mit 7 zeitlich versetzten Schichten abzudecken sind. Die Festlegung auf nicht weniger als 7 Schichten ist begründet in der Vermutung, dass damit der Tagesverlauf der Freshcalllast gut nachgebildet werden kann und damit auch eine bessere Auslastung/Erreichbarkeit erzielt wird. Doch dazu werden wir auf unserer Reise auch ein paar Andenken mitnehmen.

 

Bild 2. Beispiel von 7 ausgedachten Schichten mit den differenzierten Pausezeiten und Schichtindex 80n bis 820

Diese definierten Schichten gleicher Arbeitszeitlänge und unterschiedlicher Beginnzeiten und Endzeiten, können wir also an Montag, Dienstag, Mittwoch und Donnerstag auf eine noch nicht bekannte Anzahl Vollzeitagenten verplanen. Der zeitliche Versatz der Pausen ist vorerst simpel nach der Beginnzeit des Dienstes ausgerichtet. Gleichermaßen verfahren wir mit den verkürzten Freitagsschichten und erhalten diese zu verplanende Schichtmenge für Freitags. Allerdings aufgrund der verkürzten Öffnungszeit am Freitag mit einer Schichtmenge von 5 möglichen Schichten.

 

Bild 3. Beispiel von 5 ausgedachten Schichten mit den differenzierten Pausezeiten und Schichtindex 65n bis für die verkürzten Freitagsdienste

Die tägliche Zielerreichbarkeit soll wirtschaftlich sinnvoll sein und liegt in unserem Ermessen. Diese Anforderung führt uns auf der Reise auf den Gipfel eines Berges und wieder herab. Da es genau diese Anforderung ist die unsere weitere Reise vorherbestimmt, sollten wir den Gipfel sofort erstürmen und die Aussicht genießen.

 

Die Daten die wir schon haben genügen um den Gipfel auf unserer Reiseroute auszumachen.

 

Unser Excel Arbeitsblatt der uns die Reise ermöglicht ist der ESCS für ExcelSheetCallcenterSimulator. Er berechnet uns einen gedachten Callcenter mit beliebiger Freshcalllast/Besetzung tageweise durch. Dies kann der ESCS Skill oder VDN differenziert rechnen aber unsere Reise begnügt sich mit einem exklusiven Skill oder VDN. Mit Skill oder VDN ist hier zum einen die Qualifikation des Agenten und zum anderen (VDN) die logischen Eingangskanäle in den Callcenter gemeint. Einem VDN Vektor (technisch eine logische Daten-Struktur in der Firmware der Telefonanlage) ist immer eine Gruppe Agenten zugeordnet die einen entsprechenden Skill oder Skills also Eignung/en zur Bearbeitung der Geschäftsfeldspezifischen / Themenbezogenen Telefonate, inne hat.

 

Die grafische Darstellung der exklusiv Erreichbarkeit in einer solchen Tagsimulation.

 

Bild 4. Verlauf der Kenngröße ERREICHBARKEIT unter Tag für einen Wochentag außer Freitag.

 

Der Kurvenverlauf der Erreichbarkeit Exclusiv Skill ist aus Einzelwerten einer Tagessimulation konstruiert der alle 5 Minuten aus der Simulation im ESCS abgetastet wird.

Dieses abtasten von Kennzahlen im Tagesverlauf geschieht mit mehreren Kenngrößen eines Callcenter. Das Tagesendergebnis ist auf der Zeitachse ganz rechts auf 21:30Uhr zu ersehen und liegt z.B. bei ca. 92% Erreichbarkeit.  Von 18:00Uhr bis 21:30Uhr ändert sich diese Größe nicht mehr weil die Öffnungszeit des hier betrachteten Callcenter bis 18:00Uhr geht.

 

Nimmt man nun die einzelnen Tagesendwerte einer Kenngröße und legt diese in einer eigenen Tabelle ab, kann durch dynamische Veränderung einer Eingangsgröße wie z.B. die Besetzung ein Verhalten des Callcenter abgelesen werden. Das ganze entspricht dann schon einem Streifen unserer Landkarte auf der wir reisen werden.

 

Die grafische Darstellung des Verlaufs einer Kenngröße. Wir sehen uns den Verlauf einer Erreichbarkeit an wenn der Callcenter mit statischen 2500 Freshcalls belastet wird und lassen die Besetzung von 3 Vollzeitagenten/FTE auf 38 Agenten ansteigen. Dies alles an einen Montag in Bayern.

 

Die weiteren Parameter wie Netto Zeit je Call und Öffnungszeit des Call Center sowie die verwendeten Schichten mit den Pausenabfolgen sind so wie sie uns mitgeteilt wurden oder wir sie uns ersonnen haben. Dies gilt für alle hier gezeigten Diagrammansichten.

 

Unser Blick richtet sich also auf die Diagramme die das Ergebnis von 35 Tagsimulationen unseres Call Center entsprechen. Farblich hervorgehoben unsere aktuelle Betrachtung.

 

Bild 5. Tagesendwerte der  Kenngröße ERREICHBARKEIT bei einer incrementierenden Besetzung von 3 bis 40 Mitarbeiter

Wir erkennen dass mit steigender Besetzung (X-Achse) auch die Erreichbarkeit steil ansteigt bis zur Sättigung bei 100%. (Y-Achse).

Mehr als 100% Erreichbarkeit ist nicht möglich aufgrund der Formel zur Errechnung der Erreichbarkeit. (bearbeitete Call / angebotene Call)*100.

 

Lassen wir unseren Blick auf die Auslastung der Agenten im gleichartigen Diagramm schweifen.

 

Bild 6. Verlauf der Kenngröße AUSLASTUNG unter Tag für einen Wochentag außer Freitag.

 

Wir sehen dass die Auslastung mit steigender Agentenzahl flach stetig sinkt. Wir sehen aber auch dass bei zu geringer Besetzung die Auslastung immer um die 100% ist. Das ist logisch denn mehr Auslastung ist nicht möglich. Die Auslastung im ESCS errechnet sich aus den tatsächlich bearbeiteten Calls, geteilt durch die maximal mögliche bearbeitete Callmenge die sich ergibt, wenn man die aufgewendete Agenten-Onlinezeit durch die Netto Zeit für einen Call teilt. Schlussendlich sind Auslastung und Erreichbarkeit zwei gegenläufige Graphen oder Kenngrößen deren gemeinsames Maximum sich nicht gleich erschließt. Der Bereich in der das Maximum zu finden ist kann eingegrenzt werden.

 

Sehen wir uns eine neu erfundene Kenngröße an. Ihren Namen haben wir uns ausgedacht und lautet Effizienzt was in Anlehnung der Aussage dieser Kenngröße angemessen erscheint. Sie wird in Prozent angegeben. Sie vereint im Zusammenspiel der beiden gegenläufigen Kenngrößen der Erreichbarkeit und der Auslastung in eine höherwertige Kennzahl eben der Effizienzt.

 

Unsere Effizienzt des geplanten Call Center berechnet sich wie folgt.

Es wird die Summe von Erreichbarkeit und Auslastung durch zwei geteilt. Demnach wird die Effizienzt nie unter 50% fallen können und nie höher als 100% sein können.

 

Sehen wir uns das mal an.

 

Bild 7. Verlauf der Kenngröße EFFIZIENZT unter Tag für einen Wochentag außer Freitag.

OK! Dieser Graph hat ein Maximum und dieses liegt im erwarteten Bereich.

 

Aufmerksame Mitreisende erklären uns dass dieses Maximum sehr nahe an der 100% Erreichbarkeitsgrenze ist und schon im abfallenden Teil der Auslastungskurve was uns wiederum zeigt das es wirtschaftlich nicht so sinnvoll sei. Nun dem ist auch so und deswegen sehen wir uns eine weitere Kenngröße an die schlussendlich die Entscheidung bringen wird auf welcher Route wir unsere Reise fortsetzen.

 

Die durchschnittliche Wartezeit der anrufenden Kunden im Diagrammverlauf.

 

Bild 8. Verlauf der Kenngröße WARTEZEIT unter Tag für einen Wochentag außer Freitag.

Wir erkennen sofort dass die Wartezeit der Kunden extrem stark von der Besetzung des Call Center und damit indirekt auch der Erreichbarkeit abhängig scheint. Ihr Graph ist sehr steil und hier Begrenzt durch die Diagrammskalierung und der Geduld der anrufenden Kunden. Der Kunde wartet also bei sehr geringer Besetzung durchaus auch mehr als 100 Sekunden. Die Begrenzung der X Achse auf 100 Sekunden lässt den Graphen jedoch auf 100 Sekunden fest.

 

Die bisher gesehenen Diagramme zeigen die Situation bei 2500 Freshcalls und der dynamischen Besetzung zwischen 3 und 38 Mitarbeitern. Nun hat unser Callcenter an verschiedenen Wochentagen unterschiedliche Calllast zu erwarten. Unsere Reise führt uns jetzt endlich auf den schon versprochenen Berg.

 

In dem wir unseren ESCS Sheet jetzt anweisen, nicht nur die Anzahl der fiktiv eingesetzten Agenten zu erhöhen sondern auch die fiktive FreshCalllast bei jeder erdenklichen Besetzung stetig zu erhöhen. Die bisher gesehenen Graphen sollen sozusagen mit steigender Freshcalllast aneinandergeklebt dargestellt werden. Der Freshcalllast Bereich soll von 1000 Freshcalls bis 4000 Freshcalls simuliert werden. Dies mit allen vier bisher gesehenen eingefärbten Graphen der jeweiligen Kenngrößen durchgeführt lässt eine Landschaft erscheinen die entsteht, wenn man zwei Eingangsgrößen des Callcenter dynamisch variiert.

 

Synthetisches Multiszenario Diagramm der Auslastung:

 

Bild 9. Synthetisches Auslastungsdiagramm

IST ES IHNEN AUFGEFALLEN?

 

Bei minimaler Besetzung und geringer Calllast ist die Auslastung bei unter 100%, WARUM?

(z.B. das hinterste obere Eck in der Landschaft in Richtung der 3 bezeichnet ja die Ergebnisse der Auslastung mit 3 eingesetzten Mitarbeitern. Hier sieht man sehr starke Dellen die unter die 100% Linie gehen.)

Nun es gibt z.B. bei 3 Mitarbeitern und sieben möglichen Schichten leider nur drei der sieben möglichen Schichten zu besetzen. Zwei dieser Schichten sind unbedingt zu besetzen da der Call Center zur Öffnungszeit auf jeden Fall mit einem Mitarbeiter besetzt sein muss. Das gleiche Problem trifft auch auf die späteste zu besetzende Schicht zu.

 

Das bedeutet das nur eine Schicht in diesen speziellen Fällen wahlfrei zu besetzen ist. Bei einer geringen Calllast morgens kann aber ein, für die Frühschicht eingeplanter Mitarbeiter schon zu viel sein. Und das gleiche gilt abends für die letzte Schicht. Schon haben wir Verluste in der Auslastung und einen geringeren Wert als 100% für die Auslastung. Nun kann man einwenden dass auch diese Erklärung eine nicht zu verstehende Unregelmäßigkeit bei niedriger Besetzung uns hoher Calllast wie z.B. 2500 Freshcalls nicht eindeutig auflöst. JA das ist richtig.

 

Aber weiter Fotografieren. Da die Motive selbst jeweils eine Legende haben stelle ich nicht alle differenziert vor.

Bild 10. Synthetisches Diagramm der Wartezeit

Bild 11. Synthetisches Diagramm der Erreichbarkeit

Bild 12. Synthetisches Diagramm der prozentualen Wiederanrufer

Bild 13. Synthetisches Diagramm der  aufgewendeten Operativstunden

Bild 14. Synthetisches Diagramm der  Schichtfolgen bei unterschiedlicher last und Besetzung von 10000001 bis max 99991111

 

Damit haben wir eine 3D Darstellung von

 

Erreichbarkeiten, Wartezeiten, Verhältnis von Anrufwiederholer zu provozierter Gesamtcalllast, Schichtfolge, aufgewendete Netto Arbeitsstunden. Dies alles bei unterschiedlichsten Besetzung- und Freshcallszenarien.

Ja dieser Anblick ist weniger Weltbewegend als wir uns das vorgestellt haben. Diese Landschaften zeigen alle das Verhalten einer Kenngröße bei unterschiedlichen Besetzung und Lastszenarien unseres Call Center. Was aber wenn wir die höherwertige neu Erfundene Kenngröße anzeigen lassen. Die Kenngröße die Auslastung und Erreichbarkeit vereint und die wir als Zusammenspiel zweier gegenläufigen Kenngrößen ersonnen haben.  ALSO!

 

Sehen wir tiefer in die Landschaft eröffnet sich uns ein wunderschöner Blick auf den Bergkamm der Effizienzt.

 

Bild 15. Synthetisches Diagramm  oder Kennfeld der Effizienzt

Diese Landschaft ist bestimmt durch die vorher festgelegten Einflussgrößen. Jeder Callcenter mit abweichenden Einflussgrößen hat seine eigene Landschaft seine eigene Signatur. Je besser die personelle Verplanung an den Freshcall Tagesverlauf angepasst ist, desto spitzer ist der Bergkamm in dieser Landschaft. Und je spitzer der Bergkamm in dieser individuellen Landschaft ist, desto empfindlicher reagieren die Kenngrößen wie Erreichbarkeit oder Auslastung auf Verwerfungen in der Planung.

 

Verwerfungen in der Planung? Nun ich will uns den Blick auf ein geheimes Flachland der Fragezeichen nicht vorenthalten. Das Flachland der Relation von Auslastung/Erreichbarkeit und Wartezeit ist vielleicht eine noch höherwertige Darstellung aber sie ist eine seltsame geologische Landschaftsform die sonst nur im wilden Westen zu bestaunen ist. Wer Fotos machen möchte bitte, aber ich kann Fragen zu dieser Erscheinung leider nicht belastbar beantworten. Auch ist noch nicht klar ob man die Plateaus der Fragezeichen in der Planung meiden sollte.

Bild 16. Synthetisches Diagramm der   ????????

Die Zugrunde liegende Formel lautet.

(((Erreichbarkeit+Auslastung)/2)+Wartezeit)/Wartezeit

 

Wenn wir die Dimension betrachten können wir bemerken wir dass wir % mit Sekunden verknüpfen. Nun % ist keine SI Einheit sondern ein „von Hundert“ Zusatz. Schlussendlich ist die Dimension Sekunden/Sekunden. Diese Kennlinie zeichnet also eine Grenze. Was sie letztendlich zeigt ist mir unbekannt. Data Mining eben. Das ganze scheint nichts mit einem DiV/0 zu tun zu haben.

 

Zurück zu unserem Reisegefährt.

Wie können wir nun feststellen wie viele Mitarbeiter wir benötigen. Hierzu fragen wir die Ergebnisstabellen die unseren Landschaftsmotiven zu Grunde liegen.

Bild 17. Darstellung der Tabellen für Wartezeit, Erreichbarkeit, Wiederanrufer, Effizienzt und Mittelung des besten Arbeitsbereichs unseres Callcenter

Hier eine eher künstlerische Darstellung dessen was wir als nächstes Reiseziel ausmachen. In den Landschaften zugrunde liegenden schnöden Tabellen suchen wir das Effizienzt Maximum und legen die Tabellen für Erreichbarkeit und Auslastung sowie weitere Tabellen darunter. Angedeutet als grünblaue Wolke von rechts landen wir, bestimmt durch die Calllast von 2500 Nettocalls, bei einer Effizienzt von 94% bei 31 Mitarbeitern Vollzeit. Die entsprechende zugehörige Erreichbarkeit ist bei 99,48% und die Auslastung bei 89,37% Was sehen wir hier?

 

Wir sehen das 31 Mitarbeiter die ehrenamtlich im Callcenter arbeiten würden die Calllast mit 1,44 Sekunden Wartezeit (Keine Begrüßungsansage ) für den Kunden abarbeiten könnten. Dabei auch 0,52% Anrufwiederholer produzieren würden. Wir nennen das mal ehrenamtlicher Grenzwert ist bei 31 Mitarbeitern. Urlaubsanspruch und Ausfallzeiten ist Null. Wir sind damit nahe am Bergkamm der Effizienzt bei 2500 Nettocalls.

 

Rechnen wir das mal herkömmlich aus. 31 Mitarbeiter die jeweils 7 Std. 30 Min. an der Line sind. (Der Unterschied zu 8:30 Anwesenheit ist durch bezahlte und unbezahlte Arbeitsunterbrechungen, den Pausen begründet) Die Netto Zeit je Call ist 5:00 Minuten. Daraus folgern wir. (07:30:00*31)= 232:30:00 / 00:05:00=2790 Calls sind von 31 ehrenamtlichen Mitarbeitern maximal zu bearbeiten.

 

Wir haben aber nur 2500 Freshcalls? Woher der Unterschied? Nun die Auslastung ist ja nicht bei 100% dafür aber die Erreichbarkeit und dies ist der Preis den der Betreiber des Call Center bezahlt dafür, das die Anrufer/Kunden keinerlei Wartezeit in Kauf nehmen müssen.

 

Da nun aber ehrenamtliche Mitarbeiter in der Realwirtschaft kaum zu finden sind sagt uns der Touristenführer des Callcenter, dass wir mit weniger Mitarbeitern auskommen müssen. Damit ist die gesuchte Größe der täglichen Zielerreichbarkeit schon wieder in Frage gestellt. Wir reisen also vom Gipfel des Berges wieder hinab in das Tal der Wirtschaftlichkeit und suchen in unserer künstlerischen Darstellung die durchschnittliche Wartezeit der Kunden auf. Hier (Bild 9) sehen wir unterschiedliche Wartezeiten bei 2500 Freshcalls und unterschiedlicher Besetzung.

 

20 Sekunden Wartezeit erscheint uns angemessen. Mit wie vielen Mitarbeitern ist das bei 2500 Freshcalls realisierbar? Nach unseren Tabellen ist das bei 28 Mitabeitern der Fall. Die durchschnittliche Wartezeit liegt dann bei 25,54 Sekunden. Genug Zeit für eine Begrüßungsansage und weitere Informationen für den Anrufer im Vorfeld des Gesprächs. Die Erreichbarkeit bei immerhin noch 88% und die Auslastung bei 93%. Der Anteil Anrufwiederholer ist bei 13% gelandet und die Effizienzt gerade noch bei 91% anstelle 94% im Maximum. Ja wir sind ein ganzes Stück abgerutscht vom Maximum.

 

Jetzt haben wir unseren Wert der gesucht wurde. Unsere Zielerreichbarkeit für Montag landet aus wirtschaftlichen Gründen bei 88%. Nun die weiteren Wochentage in gleicher Weise ermittelt.

 

Montag 2500 Freshcalls und 88% Zielerreichbarkeit und 28 Vz Mitarbeiter

Dienstag 2300 Freshcalls und 90% Zielerreichbarkeit und 26 Vz Mitarbeiter

Mittwoch 2000 Freshcalls und 92% Zielerreichbarkeit und 23 Vz Mitarbeiter

Donnerstag 2100 Freshcalls und 91% Zielerreichbarkeit und 24 Vz Mitarbeiter

Freitag 1700 Freshcalls und 85% Zielerreichbarkeit und 25 Vz Mitarbeiter

 

Wir reisen weiter in die Tagesplanung von 28 Vollzeitkräften ohne Teilzeitkräfte und angelehnt an die Tagesverlauflastkurve. Mit den von uns ersonnenen Schichten und Einflussgrößen sehen wir die Bauwerke der Tagesverplanung. Die Verplanung erfolgt im Motor unseres Reisegefährts in einem 5 Minuten Drehmoment und ist hier auf 30 Minuten untersetzt. (1 Nm ist 1 Minute ;)

 

Bild:18 Besetzung über Tag blau und der Mitarbeiterbedarf in rot: X-Achse Uhrzeit / Y-Achse Anzahl Mitarbeiter:

 

Ideal ist es wenn die blauen Säulen und die roten Säulen (Umrandungen) zur Deckung kommen. Damit wird uns schnell klar, das die Anzahl möglicher zu verplanender Schichten mit gestaffelten Beginnzeiten über einen längeren Zeitraum zu einer Personalüberdeckung führen werden. Gleich wie viele Schichten mit gleicher Anwesenheitsdauer wir verwenden es wird aufgrund der Tatsache das Vormittags mehr Calllast ist als Nachmittags zu keiner Deckung kommen können.  Sehen wir uns hierzu aber das Diagramm einer einzelnen Tagesimulation  für z.B. Montags genauer an.

 

Bild:19 Verlauf der Erreichbarkeit (Exclusiv) über den Tag im Callcenter bei einer ausgewogenen Schichtbesetzung und Calllast.

Nun, der Fluss der Erreichbarkeit ist soweit so gut und landet wie vorhergesehen bei 88,57% am Ende des Tages. Hier als Excl (Exclusiv) Skill bezeichnet, da unser Gefährt aber nur einen Skill (in der Planung) VDN (in der technischen Betrachtung) verwendet ist dies unsere Gesamterreichbarkeit.
 

Sehen wir aber tiefer in das Bauwerk.

 

Bild:20 Verlauf der wichtigsten Kenngrößen über den Tag im Callcenter bei einer ausgewogenen Schichtbesetzung und Calllast. Ideal wenn rot gestrichelte Kurve und dunkelblaue Kurve zur Deckung kämen.

Hier wird es ganz klar das allein mit Vollzeitkräften die Silhouette des Netto Input also unseres Freshcall- Tagesverlauf (rot) nicht nachgezeichnet werden kann und sogar Anrufwiederholer produziert (gelb). Hier sind es schlussendlich 2643 Call die als Brutto Calllast in den Call Center eingelaufen sind und 302 Call Verlust. Bearbeitet wurden 2341 Call. Die durchschnittliche Wartezeit war bei 25,54 Sekunden angemessen. Allerdings war unter Tag ein 5 Minutenintervall mit 100 Sekunden Wartezeit und die 4 letzten Anrufer des Tages hatten 191 Sekunden warten dürfen.

 

Da am Kennzahlengebäude keinerlei Pausefenster- Überlappungen zu sehen sind (die dunkelblaue Kurve würde stark nach unten ausbrechen) müssen wir uns damit anfreunden einen Umweg über die Stadt der Teilzeitbewohner in kauf zunehmen. Nur mit Vollzeitkräften ist auch bei optimaler Schichtzusammenstellung einfach keine bessere Auslastung möglich. Ohne die Teilzeitbewohner des Call Center ist eine gute Auslastung plus gute Erreichbarkeit nicht möglich. (Abhängig vom Freshcall- Tagesverlauf)

 

Eine kurze Überlegung unter Einbeziehung des verkürzten Freitagsdienst und ein wenig rumprobieren ;) lässt uns vermuten das wir schlussendlich mit 23 Vollzeitkräften und 10 Teilzeitkräften die jeweils eine halbe Vollzeitkraft entsprechen alle unsere Probleme, des nachzeichnen der Tagesverlauf Freshcall- Lastkurve in der Personalplanung, beheben können. Die 10 TZ Kräfte würden auf die Wochentage unterschiedlich verteilt werden.

 

Sie würden ab 8:40Uhr ihre Arbeit beginnen und um 12:40Uhr in den Feierabend gehen. Netto Onlinezeit ist demnach 3:45Std. und damit exakt die Hälfte einer Vollzeitkraft.

Bild:21 mögliche Schichtdefinition von TZ Kräften

Sehen wir uns dieses Szenario für Montags nun an.

Bild:X Besetzung über Tag und der Mitarbeiterbedarf in rot: X-Achse Uhrzeit / Y-Achse Anzahl Mitarbeiter:

 

Soweit so gut, dies ist schon erheblich besser geplant. Die gelbe Linie zeigt wann Anrufwiederholer provoziert werden und diese gelben Bereiche sind erheblich gemäßigter als bei 31 Vollzeitkräfte.

Die Erreichbarkeit ist bei 91,62% gelandet bei einer Auslastung von 94,63% und 2385 bearbeiteten Calls und Gesamtcall- Volumen 2603 Call. Durchschnittliche Wartezeit liegt bei 27 Sekunden.

 

Einige Reisebegleiter fragen sich sicherlich das man nun Vollzeitmitarbeiter einsparen könne denn wir sind mit 92% Erreichbarkeit besser als die bisherige Marke von 88% die ja schlussendlich auf der Grundlage der Wartezeit der Kunden bei ca. 25 Sekunden beruhte. Teilzeitbewohner im Callcenter sind sicherlich der Regelfall und dies hat auch genau hierin seinen Grund. Sie erhöhen schlussendlich die Auslastung des Gesamtsystems. Nicht nur das, auch Ausfallzeiten werden in kleinere Häppchen wirksam und sind, so glaubt man, einfacher zu kompensieren. Wenn wir diese Argumentation von hinten führen müssen wir uns eingestehen, das der Ausfall einer Teilzeitkraft nicht nur die Erreichbarkeit mindert sondern schlimmer noch, die Auslastung des Gesamtsystems. Die Diskussion ob zwei TZ Kräfte besser sind als eine Vollzeitkraft führe ich jedoch nicht. Jedes Argument hat seinen Charme, mehr aber auch nicht.

 

Aber wir reisen weiter mit 23 Vollzeit und 10 Teilzeitkräften und müssen nun unseren theoretischen Ansatz evtl. korrigieren wenn wir Urlaubsplanung und Vergabe berücksichtigen.

Lassen wir es losgehen und schicken unser Gefährt in das Jahr 2013. Sehen wir zunächst die Säulen der Verplanbahren Stunden.

 

Wer von den mitreisenden hatte sich das so vorgestellt? Es ist leider der Kalender der uns diese Unterschiede in den Monatssäulen beschert. Was schlussendlich im Labyrinth des Berichtswesens daraus folgt ist dies.

 


Im Berichtswesen oder sogar einem Wirtschaftsbericht wird meist auf Monatsbasis dargestellt. Jeder, der Monate miteinander vergleicht, sollte die Unterschiede der Monate selbst berücksichtigen.

 

Wer aus unserer Reisegruppe glaubt zu wissen wie es mit der mtl. Erreichbarkeit aussieht? Kaum zu glauben aber sie ist im ersten Planungsstadium konstant.

 

 

Nun zu unserer Kernfrage. Die Schlechtwetterfront der Urlaubsplanung. Auch hier machen sich die Eigenheiten der unterschiedlichen Wochentage von Monaten deutlich bemerkbar. Wichtig für uns sind nur die positiven Säulen. In dieser Tabelle wird unterschieden zwischen theoretischen zu vergebenden Urlaub der sich aus der Anwesenheitstabelle (Steht zum Download Copyleft bereit) errechnet. Die Errechneten Werte weichen stark von den durch die Simulation gewonnenen Werten ab. Dies Unterschiede sind an einem einzelnen Tag nur 1 oder 2 zu vergebende Urlaubstage jedoch summiert sich das im Monatsverlauf auf hier z.b. 12 Urlaubstage Differenz auf.


Sehen wir wie viele Urlaubstage für 2013 mit unserer jetzigen Planung überhaupt zu vergeben sind (positive Säulen nach oben ). Es sind viel zu wenig. Unser freies Urlaubskontingent beträgt 104 Tage im Jahr. Dem gegenüber steht ein Urlaubsanspruch unserer TZ und Vollzeitkräfte von 822 Tage die verplant werden wollen.

 

Krankmeldungen, Ganztagsschulungen oder Seminare von Mitarbeitern bzw. Betriebsrätliche Ausfallzeiten sind hierbei noch nicht eingerechnet. Auch konzentriert sich die Urlaubsliste im Regelfall in einen kurzen Zeitraum der jeweiligen Ferienzeit und wird dann unter Einbeziehung der Arbeitnehmervertretung und evtl. Urlaubsgesprächen zum Urlaubsplan.

 

Es ist leicht nachzuprüfen wie viele zusätzliche Mitarbeiter wir benötigen und müssen berücksichtigen das durch ein mehr an Mitarbeiter auch der zu vergebende Urlaubsanspruch steigt.

 

Es sind zusätzlich 8 Mitarbeiter.

 

22 VZ Kräfte plus 5 um 5*225 = ca. 900 Tage zusätzliches  freies Urlaubskontingent zu erhalten. Der Faktor 225 entsteht wenn man die Anzahl Arbeitstage eines Mitarbeiters in Bayern minus Urlaubsanspruch dieser neuen Kraft setzt. 10 TZ Kräfte plus 3 um den Freshcallverlauf immer nachzeichnen zu können und zusätzliche >300 TZ Tage freies Urlaubskontingent zu erhalten. Des Weiteren lassen wir die TZ Kräfte mehr Tage in der Woche arbeiten aber grundsätzlich nur eine 4 Tage Woche.

 

Wir rechnen erneut das Jahr durch und kommen auf dieses Säulengebäude.

Die Erreichbarkeit müssen wir nicht sehen sie liegt natürlich erst nach der Eintragung der Urlaubswünsche und weiterer Besetzungsminderung wieder bei unter 100%.

Der Urlaubsanspruch aller eingesetzten Agenten ist auf über 1152 Urlaubstage angestiegen. Dem gegenüber steht ein freies Urlaubskontingent von 1887 Tage über das Jahr 2013 und 452 Tage freies Urlaubskontingent in den Ferienzeiten und Brückentagen. Wenn wir uns noch die Differenz zwischen Theoretischen berechneten und den durch die Simulation erhaltenen Werte der freien Urlaubstage betrachten, können wir doch deutlich sagen das höherwertige Personalplanungssysteme wohl eine große Wertschöpfung inne haben. Das Problem bei der simplen Berechnung von freien Urlaubskontingent ist das Thema Wideranrufer.

 

 

Nehmen wir uns gleich die Verplanung des gesamten Urlaubs vor.

Gleichzeitig haben wir je zwei komplette Schulungstage je Mitarbeiter in den März und in den November gesetzt. Ich will ihnen die Darstellung dieser Verplanungs-Exzess) nicht vorenthalten.

 

Nachdem diese Planung halbwegs steht, nehmen wir uns die Freiheit die keineswegs selbstverständlich ist und sprechen mit dem Betriebsrat seine Termine ab.

Nach Eintragung der betriebsrätlichen Termine wie 2 mal im Jahr jeweils 1 Woche Seminar für jedes Mitglied und mindestens alle 2 Wochen ganztägige Betriebsratssitzung sowie stellenweise Anpassung der Urlaubsplanung an die neuen Gegebenheiten zeigt sich erstaunliches. Wir tragen auch eine zu erwartende statisch verteilte Krankmeldesituation ein, um eine möglichst genaue Simulation des Jahres zu erhalten.

Wir sind an jedem Tag innerhalb der Erfüllung der gesetzten Erreichbarkeit. Es ist noch ein wenig Luft für, Coaching der Mitarbeiter, Schulungsmodule oder technische Probleme die eine Bearbeitungszeit erhöhen.

 

Das Ergebnis:

Erreichbarkeit = 93,8%

Auslastung = 89,21%

Wartezeit ≠ 17,66sec

 

Freies Urlaubskontingent 2013

nach Verplanung (gelbe Säulen) aller Urlaubsansprüche der Mitarbeiter verbleibt noch ein freies Urlaubskontingent 2013 von 393 Tage. (dunkelblaue Säulen)

Hiervon freies Urlaubskontingent 2013 das in die Ferienzeit fällt. =130 Tage

 

Wir vermuten das unser Ausflug in dieses Planungsszenario mit 7 unterschiedliche zu verplanende Schichten noch zu steigern ist, wir suchen einen noch besseren Aussichtspunkt auf die Jahresende Kennzahlen. Ein genauer Blick auf den Verlauf der Tageserreichbarkeiten, z.B. aller Montage des Jahres 2013, in einer Auflösung von 5 Minuten Zeitintervallen zeigt tiefe Erreichbarkeitsspalten um die Mittagszeit, also den Zeiten in der die meisten Mitarbeiter die unbezahlte vorgeschriebene Pause machen, fangen unseren Blick in ein neues Planungsszenario mit 6 Schichten anstelle von 7 aber mit optimierter Pausenreihung.

 

Die auf ein Abtastintervall von 5 Minuten aufgezeigte Erreichbarkeitslandschaft ist tief zerfurcht. Vor allem 8:30Uhr Mittags und ganz schlimm am späten Nachmittag. Es ist an fast allen Montagen des Jahres 2013 immer diese starken Schwankungen erkennbar, die fast über die 200% Erreichbarkeitsmarke gehen.  200% ??? Nun da in einem solchen 5 Minuten Intervall durchaus mehr Calls abgearbeitet werden können als schlussendlich neue Callereignisse in die Routinganlage einlaufen ist das nicht unmöglich. Die Warteschlange verzerrt also auch die Erreichbarkeit wenn man nur genau hinsehen kann. In der Physik erinnert das fast an ...... in der Mathematik gibt es solche Effekte auch rund um die Eins. In der Natur, ihrer Realität bekommen sie das im Regelfall nie zu sehen. Ein schrecklicher Anblick ohne Harmonie und geraden Linien die wir immer um uns herum sehen dürfen. Aber Harmonie braucht ihre Callcenter Technik und ihre Erreichbarkeitskurve in dieser Genauigkeit gar nicht. Im Gegenteil. Manchmal ist es sinnvoll eine eingefahrene Verlaufskurve zu stören um ihr die Möglichkeit zu geben auf einen höheren Wert neu einzupendeln.

 

Kurzum veranlasst uns diese Landschaft dazu, neue optimierte Pausenschichten zu suchen.

Die neuen Pausenschichtungen der Vollzeitkräfte Mo.-Do.  sind schnell gefunden.

 

 

Nun mussten wir aber auch die Pausenschichtung der TZ Kräfte modifizieren also an unsere neuen Vollzeitschichten anpassen sowie eine spezielle weitere TZ Schicht hinzunehmen.

 

Der Wettbewerb der Natur lautet also 6 flexibel zu verplanende Schichten und 3 TZ-Schichten optimierter Pausenschichtungen  vs. 7 zu verplanende Schichten und 2 starre TZ Schichten mit simpler Pausenschichtung

 

Das Ergebnis am Jahresende :

Erreichbarkeit = 95,29% 443 Tage freies Urlaubskontingent

Auslastung = 89,99% hiervon 247 Tage innerhalb der Ferienzeit

Wartezeit ≠ 14,49sec
 

Hier eine Gegenüberstellung der Ergebnisse bei 40 Agents:

27 Vollzeit und 13 TZ Agents

 

Jahr 2013

Jahres-End-Erreichbarkeit

Jahres-End-Auslastung

Jahres-End-Wartezeit

Urlaubskontingent frei/frei-Ferienzeit

7 Schichten simp. Pausenschichtung

93,8%

89,21%

≠ 17,66sec

393/130

6 Schichten opt. Pausenschichtung

95,29%

89,99%

≠ 14,49sec

443/247

6 Schicht. opt. Pausen eine VZ Kraft weniger

93,27%

91,84%

≠ 19,95sec

254/127

 

Die Schlussfolgerung ist einfach. Mit einer vernünftigen Pausenschichtung ist mehr Auslastung und damit eine höhere Erreichbarkeit zu erzielen als mit einem mehr an Schichten und einer einfachen Pausenschichtung. Insbesondere ist bei einer höheren Schichtanzahl die Schichtung der Pausen ohne Überschneidung von Pausenzeiten nicht mehr gegeben. Dies gilt umso mehr, je länger die Bildschirmpausen sind. Jeder Gewinn, der durch feineres Anpassen der Besetzung an die Calllastkurve durch ein mehr an Schichten möglich ist wird schlussendlich durch zwei Faktoren aufgezehrt.

 

Mit vielen Dienstbeginnzeiten kann die Besetzungskurve feiner an die Calllastkurve angepasst werden. Ohh das betrifft nur den Vormittag falls Vormittag die Last steigt. Leider bewirken die im Regelfall zugehörigen starren Dienstendezeit das die Besetzung in gleicher weise fein strukturiert abnimmt, nur deckt sich das meist nicht mehr mit der Calllastkurve am frühen oder späten Nachmittag.

Die Anzahl der Pausenfenster erhöht sich bei mehr Schichten und damit ist eine überschneidungsfreie Pausenplanung nicht mehr so leicht oder gar unmöglich.

 

Ein Ausweg aus dieser landschaftlichen Sackgasse kann ein stückeln der Pausen auf 4 oder 5 Pausen pro Schicht sein. Aber dann bekommt man die Probleme mit der Mittagspause oder der Pauseüberlappung. Als einfache Alternative kann empfohlen werden die erste und letzte Schicht immer gedoppelt mit unterschiedlichen überlappungsfreien Pausenfenstern zu parametrieren. Dies kann auch für eine höhere Auslastung  beitragen insbesondere da oft zu Beginn und zum Ende der Öffnungszeit eines Callcenter die Calllast eher gering und damit die Besetzung auch gering  ist und im Extremfall bei zwei Mitarbeitern Besetzung tunlichst nicht beide gleichzeitig in Pause gehen.

 

Nun sehen wir aber uns noch diese Landschaft der Wartezeiten der Kunden an nachdem wir ja eine Vollzeitkraft in unserer Planung wegfallen haben lassen. Es kann aber auch ein Mutterschutz Ereignis mit anschließendem Erziehungsurlaub oder eine Entlassung sein die dafür sorgt, das eine Kraft weniger verplant wird.


Wo sind wir den nun im Multiszenario gelandet? Wir erinnern uns dass ein Multiszenario Diagramm der Effizienzt die  Grundlage für unsere Planung war. Natürlich auch das Multiszenario der Wartezeiten. Die Effizienzt allerdings haben wir als höherwertige Kennzahl bezeichnet weil sie Auslastung und Erreichbarkeit miteinander verknüpft. In diesem Kennfeld der Effizienzt bei unterschiedlicher Calllast und Besetzung, währe es schön zu sehen wo wir die einzelnen Arbeitstage des Jahres hingeplant haben. Ursprünglich haben wir den Gipfel erklommen aber die damaligen Mitreisenden als Ehrenamtliche Mitarbeiter bezeichnet wollten nicht mit uns weiter reisen. Das hat uns wirtschaftlich vom Gipfel herunter in das Tal der Wirtschaftlichkeit gebracht. Nach wie vor ist der Gipfel aber das Ziel auch wenn wir es nicht ganz erreichen können.

 

Dazu sollten wir unser bekanntes Diagramm aber drehen und von oben betrachten damit wir die Punktwolke der einzelnen Tage über das Kennfeld der Effizienzt legen und die Werte der einzelnen Tage sauber ablesen können. Das sieht im Ganzen so aus.

 

Da sind wir. Die weisen Punkte stellen Tage mit gleichem Ergebnis dar und zeigen klar, das wir unsere Planung an vielen Tagen direkt vor dem Gipfel geparkt haben. Der Gipfel ist der Grad hinter dem er einen Schatten wirft. Wir haben die Jahresplanung im rekursiven Modus laufen lassen was nichts anderes bedeutet das die nicht bearbeiteten Calls des Vortages auf die Freshcalllast des Folgetages gerechnet wurde. So ist kein Erstanruf/Freshcall entgangen. Wenn wir das Ergebnis einstufen wollen können wir sagen dass es wohl noch Freiraum für eine Verbesserung gibt.

 

Die Darstellung der Ergebnisse eines gesamten Jahres als Punktwolke nahe dem Optimum ist sehr Aussagekräftig wenn es darum geht die Güte der Planung zu bewerten.

 

Reisen wir weiter und nehmen eine Änderung der Verplanung vor. Diesmal darf unser Gefährt, der Sheet Personaleinsatzplanung alle Vollzeitkräfte verplanen und darf ihnen nicht nur Vollzeitschichten sondern auch Teilzeitschichten zuordnen. Als Ergebnis sollte eine optimierte Anzahl Kräfte mit kurzen Diensten verplant werden. Bisher hatten wir Teilzeitkräfte starr fest verplant. Diesmal nehmen wir sie in die Gruppe der zu verplanende Mitarbeiter einfach mit auf.

 

Ein Durchlauf des ganzen Jahres unter diesen Vorraussetzungen mit 40 frei zu verplanende Kräften. Diese Kräfte können jeweils an jeden Tag Mo. bis Do. einen von 8 verschiedenen Schichten zugeteilt bekommen. Diese Acht unterschiedliche Schichten sind allerdings nicht gleich lang. Unser Ziel ist es optimal kurze Schichten und lange Schichten auf Vollzeitkräfte zu verplanen.

 

Jedoch haben

30 Kräfte eine 5 Tage Woche (Mo. – Fr.)

6 Kräfte eine 4 Tage Woche (Mo. – Do.)

2 Kräfte eine 4 Tage Woche ( Mo.Di.Do.Fr.)

2 Kraft eine 2 Tage Woche (Mo.Fr.)

 

Zusammen 40 Mitarbeiter.

 

Das Ergebnis in der Tabelle eingetragen.

 

Jahr 2013

Jahres-End-Erreichbarkeit

Jahres-End-Auslastung

Jahres-End-Wartezeit

Verpl. Stunden

Calls bearb.

7 Schichten simp. Pausenschichtung

93,8%

89,21%

≠ 17,66sec

47703:00:00

510735

6 Schichten opt. Pausenschichtung

95,29%

89,99%

≠ 14,49sec

47703:00:00

515100

6 Schicht. opt. Pausen eine VZ Kraft weniger

93,27%

91,84%

≠ 19,95sec

46221:30:00

509171

8 Schichten opt. Pausenschichtung und

5 VZ Schichten

3 TZ Schichten

frei zu verplanen

94,05%

93,87%

≠ 18,94sec

46006:30:00

519128

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Einige werden sich fragen wozu das ganze?

 

In der zweiten Eintragung dieser Tabelle hatte ich auch 40 Agents und damit eine höhere Erreichbarkeit aber geringere Auslastung erzielt. Warum?

Dazu sehen wir uns die operativen bezahlten Stunden der jeweils 40 Agents über das Jahr aufsummiert an.

 

 

In der Tabelle selbst schon ersichtlich das die wesentlich geringere Anzahl operativer Stunden der verplanten 40 Agent und die höhere Callleistung über das Jahr sich positiv auf Auslastung auswirkt.

In der Gegenüberstellung ist darauf verwiesen das hier nicht die Pauseschichtung optimiert wurde und trotzdem die Auslastung gestiegen ist. Stunden eingespart ist gleichbedeutend mit Wertschöpfung. Wertschöpfung ist ein altes Wort das immer noch Bedeutung hat.

 

Wo sind wir nun im Multiszenario gelandet?

 

 

Deutlich ist das Zusammenrücken der nach wie vor gleichen Anzahl an verplanten Tagen in der Effizienzt- Landschaft zu ersehen. Fast so als strebe die Effizienzt einen Optimum entgegen. Das ist es was immer erreicht werden will. Eine Wochenarbeitszeit von 25Std.  bis 40Std. also ein flexibles WAZ Korridor ist aber für reale Mitarbeiter und Reisebegleiter ein schwieriges Thema.  Und Da wir keinen solchen Callcenter haben der es erlaubt die Mitarbeiter beliebig mit Dienste zu versorgen, bleiben wir bei dem alten Ergebnis hängen und bekommen zudem eine schlechte Nachricht.

 

Die IT will im Jahr 2013 für zwei Wochen 11.11.2013 bis 22.11.2013 einige Hilfssysteme vom Netz nehmen. Dies bedeutet das für zwei Wochen die Bearbeitungszeit im Call Center von 5 Minuten sich auf 7 ½ Minuten erhöhen wird. Wir sollen feststellen welche Auswirkung es auf unsere Jahreskennzahlen hat und ob die Zielerreichungsgrade der Führungskräfte des Callcenter damit gefährdet werden. Gegebenfalls sollen wir Ausweichrouten anbieten.

 

Wir nehmen diese Informationen und tanken unser Gefährt damit. Für zwei Wochen bei gleich bleibender Urlaubsplanung und angenommenen Krankenstand eine Schichtneuberechnung mit neuer Call- Bearbeitungszeit im genannten Zeitraum und darüber hinaus die Neubetrachtung der Freshcalls für den angegebenen Zeitraum und der Folgewoche.

 

Das Ergebnis ist niederschmetternd

 

Jahr 2013

Jahres-End-Erreichbarkeit

Jahres-End-Auslastung

Jahres-End-Wartezeit

 

7 Schichten simp. Pausenschichtung

93,8%

89,21

≠ 17,66sec

 

6 Schichten opt. Pausenschichtung

95,29%

89,99%

≠ 14,49sec

 

6 Schicht. opt. Pausen eine VZ Kraft weniger

93,27%

91,84?

≠ 19,95sec

 

Wie 6 Schichten alle Kräfte

11.- 22.11.13

7:30 Minuten Callbearbeitungszeit

90,62%

92.28%

≠ 25.45sec

 

 

Insbesondere fällt die Tageserreichbarkeit in der zweiten betrachteten Woche auf bis zu 45%. Die dritte Woche ist Montag und Dienstag massiv belastet und mit Freitag ist erst die Welle an Vortags- Wideranrufern abgearbeitet. Dies drückt die Jahreserreichbarkeit des Call Center auch in die 90% Region. Aber 3 Woche nach dem Ereignis ist jegliche Nachwirkung in den Tageskennzahlen verschwunden.

 

Das Jahresendergebnis jedoch ist mit 90,62% Erreichbarkeit stark in Mitleidenschaft gezogen. Die Frage nach der Leistungsfähigkeit unseres Reisegefährts will ich mit einer Erklärung des Zusammenhangs von Anzahl möglicher Schichten in der Verplanung und Anzahl zu verplanende Mitarbeiter beantworten.
 

Unser Reisegefährt ist eine Exceldatei die Fünf Sheets enthält. JA es sind nicht vier sondern 5 wobei der fünfte Sheet nur Controllingdaten aufzeichnet.

 

Ein zentraler SteuerungssheetAnwesent_Forecast“ der Aufgebaut ist wie eine Besetzungstabelle.“Anwesen t“ Ja mit „t“ Es ist ein Sheet kein Duden. Es ist also eine Unmenge von Zeilen und Spalten für jeden Agent und jeden Tag jeweils eine Zelle. Hier kann Anwesend, Krank oder Urlaub etc. eingetragen werden. Gleichermaßen für alle Agents je Tag eine Bearbeitungszeit und Calllast kurz alle veränderlichen Grundparameter.

 

Er ist Datenquelle für zwei weiter Sheets dem „Core“ der eine Tagessimulation auf Grundlage dieser Parameter innerhalb 3 Sekunden durchläuft, und dem „SchichtplanungSheet der das zeitlich erheblich aufwendigere Planen und verschachteln von Schichten übernimmt. Dies aber nur deterministisch.

 

Der zur Datenaufbereitung und Darstellung von Tages, Monats und Jahres- Grafiken bereit gestellte Sheet ist der „ControllingSheet. Er greift auf den „CoreSheet und dem „Anwesent_ForecastSheet zu.

 

Der fünfte Sheet unseres Reisegefährts ist die „Hashtabelle“. Sie bildet die Grundlage für den SheetSchichtplanung“. In ihr sind zighundert Megabytes Zahlenfolgen hinterlegt die nichts anderes darstellen als einen schon aufbereiteten Pool an möglichen Besetzungen geordnet nach Anzahl frei zu verplanende Mitarbeiter und Anzahl möglicher Schichten.

 

Dazu eine Erläuterung über das Drehmoment und die Horsepower unseres Gefährts.

 

Ursprünglich hatte unser Fortbewegungsmittel bei einer Schichtplanung versucht anhand von Calllast und Anzahl möglicher Schichten herauszufinden, wie viele Agents benötigt werden und wie diese einzusetzen sind.

 

Dies wurde ursprünglich mit ineinander verschachtelten Loopschleifen im Programm gelöst. Das Ergebnis lies immer sehr lange auf sich warten und war zudem geprägt von der Tatsache das meine Mitreisenden wussten was sie brauchten aber nicht bekommen würden. Mehr Mitarbeiter oder gar weniger Mitarbeiter. So mussten wir immer wieder manuell einige Schichten unbesetzt lassen oder mit Überdeckung leben.

 

Die Rechenzeit bei Verplanung von 25 Agenten auf 5 Schichten für 1 Monat dauerte geschlagene 5 Stunden. Dies mit einer zeitlichen Auflösung der Verplanung von 30 Minuten. Das Endergebnis im operativen Betrieb besser als nichts aber aus heutiger Sicht unbrauchbar. Warum? Weil im operativen Betrieb eines zählt. Ein Ergebnis das mit geringem Aufwand herbeigeführt wird.

 

Es gibt eine bestimmte Anzahl zu verplanender Mitarbeiter und eine definierte Anzahl Schichten je Tag. Nicht alle Schichten müssen je Tag auch besetzt werden. Zumindest sieht es das Programm so. Jede Schicht kann mit 0 bis 9 Agenten besetzt werden mit Ausnahme der ersten und letzten Schicht. Diese werden grundsätzlich mit mindestens einer Kraft besetzt. Ferner wird eine Datentabelle angelegt die alle einstelligen bis achtstelligen Ziffernfolgen im Zahlenraum natürlicher Zahlen repräsentiert und zwar geordnet nach Quersummen. Die Stellenanzahl dieser zahlen repräsentiert die Anzahl zu verplanende Schichten, die Quersumme entspricht bei dieser Ordnung die Anzahl zu verplanende Agenten. Da jede Schicht mit maximal 9 Agenten besetzt werden kann ergibt sich die Verwendung der natürlichen Zahlen. Sollte eine Schicht mit mehr als 9 Agenten besetzt werden müssen so ist ein und die selbe Schicht doppelt zu verwenden und damit sind 18 mögliche Agenten auf eine Schicht verplanbar jedoch nur noch sieben differenzierte Schichten möglich.

 

Die Verknüpfung dieses Zahlenpools mit Schichten und das Vergleichen mit einem optimalen Soll wird im Schichtplaner auf 5 Minuten Zeitintervall genau ermöglicht.

 

Das Ergebnis. Mit Öffnung des Call Center ist mindestens ein Agent operativ eingeplant. Gleiches gilt für die letzten 5 Minuten vor Call Center Schließung. Das war in der Loopschleifen - Version des Programms unheimlich schwierig das Optimum bewusst zu verfehlen um die Besetzung zur Öffnungszeit zu garantieren. Ein Computeprogramm erklärt einem durchaus das es nicht Sinnvoll ist einen Agenten 30 Minuten lang sitzen zu lassen um ihn mit einem Call zu versorgen ;/

 

Die Rechenzeit ist um den Faktor >100 verkürzt worden und es sind dabei deterministisch alle Besetzungsvarianten durchgetestet und auf Optimum geprüft worden. Zu Erwähnen sei noch das der Schichtplaner 1000 Besetzungsvarianten auf einen Schlag prüft und bewertet und nur die beste Bewertung aus diesem temporären Ergebnispool wiederum mit der bisherigen besten Besetzung verglichen wird. Die zeitliche Auflösung von 5 Minuten ermöglicht ein besseres erkennen von Pauseüberlappungen die stark negativ gewertet werden.

 

Es zeigte sich aber auch das es bei fünf oder sechs zu verplanende Schichten und entsprechender Anzahl Agent die Rechenzeit sehr gering blieb, jedoch bei sieben oder gar acht zu verplanende Schichten es extrem stark abhängig ist wie viele Agenten zur Verfügung stehen.

 

Ein Beispiel. 20 Agents auf 5 Schichten verteilt mit den Freiheitsgraden wie erklärt.

Es gibt in der Hashtabelle den Vektor auf den Block von 5 stelligen Zahlenblöcken mit der Quersumme 20. Die Anzahl möglicher Varianten gleicher Quersumme beläuft sich auf 4420 mögliche Permutationen die erste lautet 11099000 und die letzte lautet 99200000 dazwischen haben wir 31286000-31295000-31349000-31358000-31367000-31376000-31385000-31394000-31439000-31448000-31457000-31466000-31475000-31484000-31493000-31529000-31538000-31547000-31556000-31565000 und viele weitere.

 

Da es nur 4420 mögliche Besetzungsvarianten gibt sind diese nach fünfmaligem Calculate des Schichtplaners abgearbeitet. Das dauert weniger als eine Sekunde. Es ist übrigens so das bei (5*9)/2 = 22 zu verplanende Agents in diesem Fall bei 5 Schichten die Anzahl möglicher Besetzungen am größten ist. Sehen wir uns die Anzahl von möglichen Besetzungen bei 20 zu verplanende Agents und 8 Schichten an kommen wir auf 419220 mögliche Besetzungsszenarien. Das ist nicht in einer Sekunde abgearbeitet. Hierzu muss der Schichtplaner 419 mal ausgeführt werden was aber immer noch in relativer kurzer Zeit gemacht wird.

 

Dargestellt als logarithmischen Maßstab zeigt sich folgender Zusammenhang von

„Anzahl zu verplanender Agenten und Anzahl möglicher zu vergebender Schichten“

 

 

Deutlich zu ersehen das bei acht Schichten die Anzahl an möglichen Schichtfolgen extrem zunimmt. Zwei, Drei, Vier und Fünf Schichten sind die Varianten übersehbar doch bei 8 Schichten explodieren die Varianten förmlich. Um das deutlich zu machen nehmen wir den logarithmischen Maßstab heraus.

 


 

Nun kann jemand einwenden das die deterministische Suche in einem Quersummenpool doch auch verkürzt werden kann z.B. In dem man erst einmal so tun würde als hätte man nicht acht mögliche Schichten zu verplanen sondern deren sechs. Diese Aufgabe ist in kürzester Zeit erledigt und man hat dann zumindest schon einen Anhaltspunkt der Besetzung der ersten Schicht was die Suche im acht Schichten Quersummen Block mindestens um 50% verkürzt

 

Diese Funktion war integriert und wurde aus Performancegründen wieder verworfen.

 

Wie viele Zahlen stehen in dieser Hashtabelle?

 

Aus dem möglichen Zahlenraum von 601261944 Zahlen wurden ca. 66.000.000 Zahlenfolgen in den Sheet geschrieben. In jeder Zelle der Hashtabelle stehen 20 Zahlenfolgen zu je 8 Stellen.

 

 

Extrem zu sehen das wir bei acht Schichten durchaus 4 Millionen Varianten einer Schichtzusammenstellung prüfen dürfen. Bei 7 Schichten erheblich weniger und bei weniger Schichten sind die Säulen aufgrund der geringen Höhe kaum erkennbar.

 

Unser Gefährt hat also bei einer Schichtplanung über acht Schichten und entsprechender Anzahl zu verplanender Mitarbeiter für jeden Tag eines Jahres 4.000.000 Schichtvarianten zu bewerten und zu vergleichen auf Optimum.

 

Noch extremer wird es wenn bei ausblicken auf die maximale Urlaubsvergabe der einzelne Tag mehrfach berechnet und die Schichtplanung durchgeführt wird um heraus zu bekommen wie viele Mitarbeiter in Urlaub gehen können bis ein Erreichbarkeits- Grenzwert erreicht ist.

 

Diese Problematik das mit der Anzahl der möglichen Schichten die Rechenzeit steigt ist üblich. Moderne mathematische Formeln vermögen jedoch den Rechenaufwand nicht exponentiell oder quadratisch steigen zu lassen sondern linear.

 

Die Erstellung dieser Tabelle benötigte 15 Minuten optimierten Macrocode und erstellt dabei auch Zeiger auf die Schicht und Quersummenblöcke sowie Zeiger innerhalb eines Blocks der angibt wo die Zahlenfolgen mit der 1,2,oder 8 und 9 beginnen. Ein Überbleibsel der Optimierung wie schon beschrieben.

 

Diese Optimierung wird aber sicherlich noch anders realisiert werden.

 

Das ist unser Gefährt. Die moderne Mathematik hat sicherlich andere Möglichkeiten aber zum einen habe ich nicht vor sie mit den üblichen Abhandlungen auf dieser Reise zu unterhalten und es ist mir manchmal auch ein wenig suspekt wie sich der Mensch müht sein Gehirn in höhere Dimensionen zu drücken.


 

Zum Abschluss unserer Reise noch ein paar Weisheiten die wir aufgeschnappt haben. Sie sind mit Vorsicht zu behandeln denn nicht unbedingt wissenschaftlich belegt und manchmal auch vom hören und sagen verändert. Also auch nicht ganz ernst zu nehmen.

 

Von den üblichen Kenngrößen eines Call Center wie Erreichbarkeit, Auslastung und Wartezeit ist die Wartezeit die extremste Kenngröße. Wenn wir die Anzahl Agenten oder die Bearbeitungszeit von Calls dynamisch verändern ist diese Kenngröße, die „Wartezeit“ am stärksten betroffen. Sie zeigt zuweilen das Verhalten eines alten Transistors der den Avalancheeffekt nutzt.

 

Die Bearbeitungszeit eines operativen Call Center ist immer dann am kleinsten wenn die Erreichbarkeit gering ist. Dies zeigen die ACD Daten deutlich. Die Erreichbarkeit ist gering wenn personelle Unterdeckung gegeben ist. In einem schon verplanten Call Center sind das zumeist die Tage in denen viele Agenten im Urlaub oder Krank sind. Viele Agenten die fehlen können sich weniger, untereinander die Nacharbeitszeit verlängern ;)

 

Es ist besser die bestehende Schichten zu optimieren und dabei Pausekollisionen zu vermeiden als die Anzahl Schichten zu erhöhen. ABER es ist durchaus Sinnvoll die Schichten so zu definieren das in Abständen von z.B. 40 Minuten, für kurze Zeit Personalüberdeckung stattfindet. Dann und nur dann ist sichergestellt dass unser Wartefeld geleert wird und die Funktion des Wartefeld „Erhöhung der Auslastung der Agenten“ wieder sichergestellt ist. Ein ständig volles Wartefeld ist unbrauchbar.

 

Ein Tuning des Call Centers ist in erster Linie durch Verringerung der Bearbeitungszeit eines Calls und in zweiter Linie durch halten des Kunden im Wartefeld zu erreichen. Diese beiden Faktoren bringen den größten Gewinn.

 

Flexibel einsetzbare Teilzeitkräfte am besten Just in Time sind wie das Salz in der Suppe die beste Vorraussetzung für eine optimale Anpassung der Besetzung an die Fresh-Call-Lastkurve eines Tages.

 

Historische Daten aus einer ACD Anlage sind wie Tiefkühlpizza. Schnell zubereitet und machen satt. Wer mehr erwartet sollte historische Daten filtern auf „wie war die Besetzung in diesem Zeitraum“, „wie hat diese Besetzung die Ergebnisse provoziert verändert bzw. verschlechtert“, „ Welchen Zeitraum nehme ich aus der Betrachtung für den Forecast heraus weil unbrauchbar“. Ein Problem das auch Powertrader am Aktienmarkt haben. Hier aber gibt es technische Dienstleistungen ihres Telekommunikationsanbieter unter Einhaltung der Datenschutzbestimmung ihnen genau zu sagen das von 10 000 eingehenden Calls nur 7000 Rufnummern also Kunden sie wirklich erreichen wollten ;)

 

IT und Technik. Datenbanken und Anwendersysteme greifen auf große Datenmengen zu. Dies geschieht im Regelfall nicht unendlich schnell sondern benötigt eine kurze Zeitspanne. Festplatten mit definierter Umdrehungszahl haben die größte Datenübertragungsrate auf den äußeren Datenspuren. Aufgefüllt wird eine Festplatte aber immer von den innersten Spuren. D.h. Es macht durchaus Sinn eine neue Festplatte zu allererst zu 75% mit riesigen Dateien zu befüllen bevor sie ihre Datenbank aufspielen. Danach können sie den Müll löschen. Achtung der Müll sollte aus richtig großen Dateien bestehen weil sie sonst die inneren Spuren zu sehr fragmentieren und mit einem Defragmentieren sie ihren Geschwindigkeitsvorteil wieder verlieren. Ihre Datenbank sollte dann auf den äußeren Spuren zu finden sein ;)

 

Prozesse die eine reguläre Callbearbeitung unterbrechen sollten auf einen besonderen Arbeitsplatz geroutet werden ohne die bisherigen Gesprächsdaten zu verlieren. Argumente von verantwortlichen wie „Wie oft kommt das denn vor“, und „müssen wir dafür einen eigenen Prozess etablieren“ Sind nur darauf begründet das Arbeit am besten vermieden wird wenn daraus kein eigener persönlicher Nachteil entsteht. Die Callbearbeitungszeit ihres Call Center dankt es ihnen.

 

Sie selbst als Personaldisponent kommen in eine fragwürdige Situation wenn sie der Controller oder der CEO fragt „Wie ist denn die durchschnittliche Jahreserreichbarkeit?“ Ja! Wie ist sie denn ?. Er sagte „durchschnittliche“ Jahreserreichbarkeit und sie sind keinesfalls gewillt zu sagen „Es gibt die Jahreserreichbarkeit gerechnet aus den Jahreswerten der ankommenden Calls zu bearbeiteten Calls diese liegt bei 87% aber die durchschnittliche Monatserreichbarkeit liegt bei 85% und die durchschnittliche Tageserreichbarkeit bei 86%.“

 

Da er „durchschnittliche“ gesagt hat will er also einen Mittelwert der bevorzugt nicht aus Mittelwerten gezogen wurde. Controller hassen Mittelwerte aus Mittelwerte. Also Durchschnittliche Tageserreichbarkeit im Jahresverlauf liegt bei 86% antworten sie es sei denn die durchschnittliche Monatserreichbarkeit war im Durchschnitt auf das Jahr gerechnet höher und gewährt ihnen die Erreichung ihrer Ziele und damit mehr Gewinn.

 

Noch schlimmer wird es wenn sie nach der durchschnittlichen Bearbeitungszeit eines Call gefragt werden. Nehme ich die Anzahl bezahlter Stunden geteilt durch die bearbeiteten Calls und habe dann eine Maßzahl die mir sagt was ein Call kostet oder nehme ich die reale Bearbeitungszeit also reine On-Line Zeit ohne Pausen und Schulungen und Unterbrechungen und teile diese durch die Anzahl bearbeiteter Calls. Die Antwort ist immer auf die ursprüngliche Fragestellung fixiert die sie unter Umständen aber nicht mitgeteilt bekommen. Der CEO fragt den Controller nach den Kosten eines Calls. Der Controller hat die Personalkosten nebst Sozialleistungen und allen weiteren Kosten des Call Center in seinem Prozesskosten System und fragt den Call Center Manager nach der Bearbeitungszeit eines Calls. Der Manager fragt sie ohne weitere Information. PENG!

 

Sollte ihr Callcenter in einem Wettbewerb stehen sind sie natürlich bemüht die Kosten pro Call gering zu halten. Wie geht das?

 

Keine bezahlten Arbeitsunterbrechungen. Bildschirmpausen für Tätigkeiten nutzen die nicht am Bildschirm gemacht werden. Beispiel?

 

Am Faxgerät Faxe versenden.

 

Unvermeidliche Rückrufe mit langem Erklärungsinhalt führen. Kundendaten in Erinnerung behalten. (Eine nicht so schwere Aufgabe und man soll nicht nur die Augen schonen sondern auch das Gehirn wach halten.

 

Telefonisch mit HR Urlaub oder anderes besprechen. Es muss nicht immer Mail sein. Ping Pong Mails kosten wahnsinnig viel Zeit und wir sind so daran gewöhnt dass uns nur Außenstehende den Vogel zeigen.

 

Wenn sie sich wundern warum bei Bildschirmarbeitsplätzen in regelmäßigen Abstand ihre Sehstärke geprüft wird aber nicht ihr Hörvermögen. Na ja. Sollte man nicht auch ein wenig das Gedächtnis überprüfen? Der Agent ist in der Lage auf einem riesigen Bildschirm voller Informationen die wichtigen superschnell zu extrahieren aber merken? Wir verlassen uns auf den schnellen erneuten Zugriff auf die Datenbank. Das hat Vorteile weil man die Daten des Vorkunden nicht mit dem aktuellen verwechseln kann aber ist es gut wenn die Datenbank mal etwas langsamer wird?

 

DER ESCS ExcelSheetCallSimulator

Der Excel Sheet simuliert alle Funktionen eines Call Center Modells.

Eine Nachbildung einer ACD Telefonanlage mit integriertem Wartefeld und Aufteilung der Callströme auf vier/fünf VDN oder Skilltrunks innerhalb der Simulation.

Die Ergebnisse werden im 5 Minuten Raster abgetastet und abgelegt.

Die virtuellen Mitarbeiter können auch mit differenzierten Skills belegt werden und dann auch nur diese bearbeiten.

Sie können aber auch alle Skills bedienen und dies nach einen vorgegebenen Verhältnis zueinander.

Damit werden vier unterschiedliche Erreichbarkeiten dargestellt. Auf unserer Reise ist nur ein Skill verwendet worden.

Das Wartefeld bzw. die Anzahl Wartefeldplätze kann parametriert werden. Damit können auch unterschiedliche Queue Einstellungen untersucht werden.

Die Anzahl Eingangskanäle/PMX Kanäle kann parametriert werden.

Synthetische Multiszenarien können gefahren werden und mit veränderten Einstellungen nochmalig berechnet und verglichen werden. Hierfür gibt es zwei Multiszenarien Speicher.

Die Differenz-Darstellung ermöglicht es das Delta der in Memory1 und Memory2 gespeicherten Multiszenarien deutlich darzustellen.
 

Der Schichtsucher in einer frühen Version.

 

Der Schichtsucher ermittelt mit Hilfe einer „Hashtabelle“ die beste Schichtzusammenstellung für maximal 8 Schichten beliebiger Definition. Die zeitliche Auflösung beträgt 5 Minuten. Pro mögliche Schicht können nur maximal 9 Kräfte eingeplant werden. Es können Schichten aber doppelt verplant werden so dass 18/27/36 Kräfte in eine Schicht gebracht werden können. Es werden mit jeder Calculation 1000 Schichtfolgen Varianten geprüft und bewertet. Die Bewertung erfolgt in einen Formalismus der beliebig geändert werden kann. Die jeweils beste Schichtfolge wird abgelegt sofern sie besser als die bisher beste ist. Eingesetzte Teilzeitkräfte bzw. deren Schichten und Pausen werden berücksichtigt. Es werden nur Vollzeitkräfte in diesem Modell verplant. Das Ergebnis dann in den ESCS geschrieben und die Simulation ausgeführt. Das Ergebnis der Simulation wiederum geht in den Controlling Sheet und den Forecast Besetzungstabelle Sheet.

 

Hashtabelle Auszug“

 

Hier sind die Ergebnisse einer Mehrfach- Durchsuchung von 99.999.999 Permutationen auf Quersummen geordnet abgelegt. Der Schichtsucher zieht aus einem Vektor die Position aller möglichen passenden Permutationen und durchforstet diese Tabelle nach Zahlenfolgen gleicher Quersumme die auch gleichzeitig der eingesetzten Anzahl Vollzeitkräfte entspricht.

ESCS Prozessor


Schulung Vormittags vs. Nachmittags